CGV : les obligations légales que vous devez respecter

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Le CGV sont règlementées par de nombreux textes de loi et vous devez faire apparaître un certain nombre d’éléments. C’est pourquoi je vous invite avant tout à vous servir d’un modèle type de conditions générales de ventes (vous pouvez utiliser le mien que je mets à disposition librement et gratuitement – c’est une excellente base de travail que vous pourrez adapter en fonction de votre activité).

En général, l’objectif d’une entreprise n’est pas de rédiger des CGV qui sont 100% parfaites d’un point de vue juridique. En fait pour tout assez peu d’entreprises peuvent se le permettre vu les coûts d’élaboration des CGV (2.500€ + 5-10.000€ pour s’assurer que les process internes correspondent vraiment à ce qui a été indiqué dans le document + ensuite les coûts de maintenance du document car la loi change chaque année). Et pour être franc, en fait assez peu d’entreprises ont suffisamment de volume de commandes pour avoir de vrais conflits avec leurs consommateurs (il existe évidemment des exceptions). Donc en général le statut quo est de prendre un modèle type de l’adapter et de gérer les conflits au cas par cas (on rembourse en général).

Pour autant, il y a certaines règles qu’il est très important de respecter simplement parce que leur non respect engendre très souvent du contentieux.

Basez-vous sur un exemple de CGV (modèle type)

Je vous invite TRES VIVEMENT à utiliser un modèle type de conditions générales de vente. A ma connaissance, la très grande majorité des modèles qu’utilisent les professionnels du droit (et qui sont vendus 2 à 3.000€) sont issus des ouvrages Lamy, ou du Jurisclasseur, et ce sont des modèles que vous pouvez consulter gratuitement en bibliothèque (notamment si vous êtes étudiant en droit et que vous voulez vraiment creuser la question).

Le gros avantage des CGV est que vous pouvez accéder librement à tous les modèles de vos concurrents en consultant simplement leur site web (!). Donc cela doit vous aider à constituer une base de travail. Par contre, attention à ne pas copier-coller leurs CGV, il a été jugé à deux reprises que c’est un acte de parasitisme (en gros vous tirez abusivement parti de leur travail sans les rémunérer).

Voici quelques exemples à analyser:

• Les CGV d’Amazon
• De CDiscount
• De Free (mais vraiment illisibles)
• Du site Lemonde.fr
• Il est intéressant également de consulter des CGV d’éditeurs juridiques (lamy, dalloz)

Les entreprises citées ci-dessus font toutes l’effort de maintenir assez bien leurs CGV au regard du droit français – ce qui n’est de loin pas le cas de toutes les entreprises qui n’ont pas forcément assez de clients ou assez de conflits pour justifier d’y dépenser de l’argent.

Ceci dit, voici 7 règles à respecter impérativement !

1. Respectez le délai de rétractation des consommateurs

Le délai de rétractation est une source de conflit très importante pour les entreprises qui vendent en ligne et qui peut réellement conduire des entreprises devant les tribunaux. Il est donc important de le respecter scrupuleusement.

L’obligation est imposée par l’article L. 221-18 du Code de la consommation :

Article L221-18

Le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance, à la suite d’un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus aux articles L. 221-23 à L. 221-25. Le délai mentionné au premier alinéa court à compter du jour : 1° De la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services et ceux mentionnés à l’article L. 221-4 ; 2° De la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui, pour les contrats de vente de biens. Pour les contrats conclus hors établissement, le consommateur peut exercer son droit de rétractation à compter de la conclusion du contrat. Dans le cas d’une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d’une commande d’un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce. Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien.

En gros, elle impose au vendeur d’accepter que le consommateur puisse se rétracter sans à fournir aucune raison ni à payer de pénalités à l’exception des frais de retour.

A ce titre, a donc logiquement été considérée comme abusive la clause qui – dans un contrat de vente sur Internet – ajoutait des conditions supplémentaires à celles initialement prévues par la loi, et destinées à rendre l’application de ce droit plus restrictive. La clause était rédigée de la sorte :

« dans un objectif d’identification et donc d’un traitement optimal des retours, tout produit nécessitant d’être retourné doit faire l’objet d’une demande de retour auprès de nos services, sous peine d’être refusé. Le délai qui vous est imparti pour prendre contact avec votre service client dépend du motif de retour (…). La demande de retour doit être faite auprès de notre service client qui vous délivrera un numéro d’accord de retour avec un code barre a apposer sur votre colis »

Le cas est simple ici puisqu’en imposant une demande de retour préalable auprès de ses services, le vendeur ajoute une condition aux dispositions du code de la consommation qui offrent au consommateur une délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier du motif, ni à payer de pénalité, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour.

Il faut néanmoins apporter une précision importante : le délai de rétractation ne s’exerce trouve pas à s’exercer systématiquement pour tous les achats. Il existe une série d’exceptions qui vont priver les consommateurs de ce droit (exceptions qui sont prévues par la loi).

2. Evitez de vous dédouaner de toute responsabilité

Un second point de conflit fréquent tient au fait que le Vendeur tend généralement à écrire des clauses dans ses CGV qui l’exonèrent de toute responsabilité.

MAUVAISE IDEE : Le vendeur de biens par Internet est tenu à une obligation essentielle qui est de livrer les biens qui ont été achetés par les consommateurs. Cette obligation peut légalement ne pas être exécuté dans certains cas particuliers, tels que des cas de force majeure (ex : le dépôt du vendeur prend feu et l’ensemble des produits sont définitivement détruits). Il n’est donc pas illicite de rappeler dans ses CGV que le vendeur peut ne pas livrer en cas de force majeure. Mais la jurisprudence est stricte dans l’appréciation de ces cas, et refuse qu’ils soient utilisés comme prétexte pour ne pas exécuter la prestation essentielle à laquelle le vendeur s’est engagée (livrer le produit acheté) !

A donc été jugée abusive la cause d’un contrat de vente par Internet indiquant que le vendeur :

« ne saurait être tenu pour responsable de l’inexécution du contrat conclu, due à la survenance d’un événement de force majeure, et notamment en cas de grève totale ou partielle des services postaux, de transporteurs, et de catastrophes causées par inondations ou incendies » — Jurisprudence : TGI BORDEAUX jugement du 11 mars 2008

En l’espèce, il a été jugé que le vendeur laissait croire au consommateur qu’aucune contestation n’était possible dans ces hypothèses ! En réalité, d’un point de vue juridique, la jurisprudence vérifie cas par cas si les conditions pour invoquer la force majeure sont bien présentes (par exemple un dépôt peut avoir pris feu, mais le vendeur peut toujours commander les biens directement auprès de ses fournisseurs et les faire livrer à ses clients). Ainsi, ni la grève, ni la constatation d’une catastrophe naturelle ne sont considérées comme systématiquement des cas de force majeure permettant au prestataire de s’exonérer de toute responsabilité.

Prenez donc soin de ce que vous écrivez concernant les cas de limitation de votre responsabilité.

3. Restez transparent quant aux données personnelles traitées

La protection des données personnelles est un terrain très intéressant pour un consommateur notamment pour mettre à mal un vendeur. En témoigne cette jurisprudence qui a jugée qu’un contrat de vente par Internet qui prévoyait la clause suivante est abusif :

« le vendeur ne divulgue les contenu des comptes clients que lorsqu’il y est légalement obligé ou si cette divulgation est nécessaire pour exécuter et faire appliquer ses conditions générales de vente ou tout autre accord, ou pour protéger ses droits ou ceux de tiers » — Jurisprudence : TGI Paris jugement du 28 octobre 2008

En l’espèce, les juges ont considéré que le consommateur était laissé dans l’ignorance de la destination et de l’usage que le professionnel entendait faire de ses données personnelles. La loi impose en effet en cette matière un devoir de transparence quant à la collecte des données !

4. Evitez d’écrire que vos photos sont non contractuelles

Une question intéressante se pose également relativement aux descriptions des produits vendus sur Internet dont les photos sont fréquemment indiquées comme étant « non-contractuelles ». Ces indications dans des conditions générales de ventes posent une question juridique intéressante en cela que l’on peut se demander finalement s’il y a pas un déséquilibre causé par le professionnel qui ne s’engage à plus grand chose et le consommateur qui subit les changements potentiels de produits qui peuvent lui être livrés.

Une illustration de cette problématique a été jugée lors d’une commande de fleurs en ligne, dans une affaire dans laquelle la clause suivante était jugée :

« Les photographies des produits floraux présentées (sur le site internet) sont une suggestion et ont une valeur indicative, non contractuelle. (…) Les photographies étant une suggestion et n’ayant qu’une valeur indicative, le client est informé et accepte que le produit floral livré pourra être différent de la photographie. Toutefois, (le vendeur) s’engage à fournir ses meilleurs efforts, au titre d’une obligation de moyens et dans la mesure du possible, pour que le produit floral livré ressemble le plus possible à la photographie du produit floral choisi, en particulier en ce qui concerne la forme, la couleur dominante et les fleurs dominante, et sous réserve de la formule de prix choisie par le client »

Les CGV rappelaient en outre : « Il pourra donc exister des différences par rapport à la photographie d’illustration, y compris, dans le nombre ou la taille des fleurs, mais le produit livré sera de qualité et de valeur équivalente. En cas de différence substantielle, le client en sera informé et il pourra modifier ou annuler sa commande » — Jurisprudence : TGI Grenoble jugement du 4 novembre 2013

Le tribunal juge ici la clause comme étant illicite car elle ne met à la charge du professionnel qu’une simple obligation de moyens s’agissant de la fourniture du bien commandé et l’autorise à en modifier les caractéristiques sans information du consommateur ni possibilité d’annuler sa commande.

En outre, le tribunal considérait que si cette clause prévoit une information du consommateur en cas de modification des caractéristiques du bien commandé par le professionnel et la possibilité de modifier ou d’annuler la commande, elle ne prévoit cette information et cette option du consommateur qu’en cas de différence substantielle !

Ici le tribunal considérait particulièrement qu’une modification dans le nombre ou la taille ou la grandeur du bouquet livré n’étaient pas considérés comme des modifications substantielles par le vendeur dans ses CGV, alors même qu’elles pouvaient légitimement l’être pour la consommateur.

5. Evitez de vous arroger le droit de confirmer une commande

La loi impose de faire preuve de bonne logique : soit un commerçant fait une offre ferme d’achat – auquel cas il est lié par une vente, une fois que le consommateur l’a accepté – soit il ne fait pas d’offre ! En cela, il peut difficilement y avoir un demi-mesure. En témoigne la jurisprudence de la Cour d’Appel de Toulouse le 6 décembre 1995 qui jugeait abusive une clause qui prévoyait qu’une commande ne devenait définitive « qu’après confirmation par la direction » !

En effet, celle-ci est abusive en ce que la conclusion du contrat dépend de la seule volonté du vendeur qui se trouve pourtant faire une offre d’achat en permanence à ses acheteurs. — Jurisprudence : CA Toulouse, arrêt du 6 décembre 1995