CGV : modèle annoté pour la vente en ligne

Des conditions générales de vente utiles décrivent ce que le vendeur peut réellement tenir : un prix, une commande, une livraison, un retour et une prise en charge des défauts. Copier vingt clauses sans vérifier ces opérations crée des contradictions que la signature du client ne corrige pas.

Cette trame commentée vise la vente en ligne de biens à des consommateurs. Elle permet de rédiger et de contrôler votre document ; ce n’est pas un contrat universel prêt à publier. Les prestations de services, contenus numériques, abonnements, produits réglementés et ventes internationales appellent des adaptations propres. Pour les clients professionnels, partez des différences entre CGV B2B et B2C.

Définir le périmètre avant les clauses

Réunissez le responsable commercial, la personne qui gère les commandes et celle qui traite les réclamations. Faites préciser les produits vendus, les territoires desservis, la disponibilité réelle, les moyens de paiement, les délais promis, l’adresse de retour et le médiateur compétent. Un responsable doit pouvoir démontrer chaque promesse inscrite dans les CGV.

L’obligation centrale en B2C est de fournir les informations légales avant que le consommateur s’engage. Les CGV contribuent à cette information, mais certaines mentions doivent aussi apparaître sur la fiche produit ou pendant la commande. Les listes de référence sont les Art. L111-1 et L221-5 du Code de la consommation, ce dernier dans sa version applicable depuis le 19 juin 2026.

Module 1 — identifier les parties et les biens concernés

Présentez d’abord l’identité complète du vendeur, son adresse, ses coordonnées de contact et les identifiants applicables à sa structure. Désignez ensuite les ventes visées et les éventuelles exclusions.

Extrait à adapter : « Les présentes conditions encadrent les commandes de biens passées sur notre boutique par des consommateurs. Les caractéristiques du bien, son prix et les conditions particulières de livraison sont présentés avant la validation de chaque commande. »

Ne qualifiez pas artificiellement de professionnel toute personne qui renseigne un nom d’entreprise. La qualification dépend du client et de la finalité de l’achat. Les conditions particulières acceptées peuvent aussi primer sur des conditions générales incompatibles : Art. 1119 du Code civil.

Module 2 — décrire la commande et sa preuve

Expliquez les étapes réelles : choix des produits, vérification du panier et des erreurs, consultation des documents contractuels, validation avec obligation de paiement, puis confirmation. N’indiquez pas une acceptation du vendeur à une étape qui n’existe pas dans votre boutique.

Extrait à adapter : « Avant de valider sa commande, le client peut vérifier les produits, les quantités, l’adresse de livraison et le prix total, puis corriger les erreurs. Les documents contractuels applicables sont ceux communiqués lors de la conclusion de la commande. »

Le dernier écran doit rappeler les informations imposées, et le bouton doit exprimer sans ambiguïté l’obligation de paiement : Art. L221-14. La confirmation sur support durable, prévue par l’Art. L221-13, ne se réduit pas à un lien vers une page que le vendeur peut modifier. Organisez également la preuve de l’acceptation des CGV.

Module 3 — afficher le prix et les frais

Indiquez la devise, le régime de taxes et les frais supplémentaires. Le consommateur doit connaître le prix total et les frais applicables avant de commander. Ne reportez pas au seul paiement l’annonce de frais qui étaient calculables plus tôt.

Extrait à adapter : « Le prix total de la commande, comprenant les taxes applicables et les frais de livraison facturés au client, est indiqué avant sa validation. Toute prestation supplémentaire payante fait l’objet d’un choix exprès. »

Cette rédaction doit correspondre à votre régime fiscal et à vos ventes. Une livraison hors de France n’entraîne pas automatiquement une facturation hors taxes. Les règles d’affichage sont détaillées par la DGCCRF sur l’information sur les prix.

Module 4 — fixer le paiement sans clause excessive

Précisez les moyens acceptés, le moment du débit et l’éventuel paiement échelonné. Si l’autorisation de paiement échoue, indiquez ce que devient la commande et comment le client en est informé. Ne présentez pas le paiement par carte comme une renonciation générale à tout recours.

Extrait à adapter : « Les moyens de paiement disponibles sont affichés avant la validation. Le récapitulatif indique le montant à payer et, lorsqu’un échéancier est proposé, ses échéances et son coût total. »

Un crédit ou un paiement fractionné nécessite une qualification propre. Évitez de greffer une clause bancaire standard sur une boutique qui propose une opération différente.

Module 5 — promettre une livraison réalisable

Annoncez une date ou un délai et décrivez les territoires desservis. À défaut de date ou de délai convenu, la délivrance doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion. Ce délai supplétif ne permet pas d’ignorer une promesse plus courte : Art. L216-1.

Extrait à adapter : « Le délai de livraison applicable est indiqué avant la commande. Le client peut signaler au vendeur tout retard ou dommage afin que sa demande soit traitée au titre des droits applicables. L’absence de réserves lors de la réception ne supprime pas la garantie légale de conformité. »

Exposez les recours en cas de retard : délai supplémentaire raisonnable après mise en demeure, résolution si l’inexécution persiste, et cas de résolution immédiate. Le remboursement consécutif intervient sous quatorze jours. Ne renvoyez pas systématiquement le consommateur vers le transporteur : Art. L216-2, L216-3, L216-5, L216-6 et L216-7.

Module 6 — rendre la rétractation utilisable

Pour les biens concernés, expliquez le délai, son point de départ, les moyens de notifier la décision et l’adresse de retour. Fournissez le formulaire type applicable. Une procédure interne ou un numéro de retour ne doit pas devenir une condition supplémentaire à l’exercice du droit.

Extrait à adapter : « Le client peut notifier sa décision de se rétracter au moyen du formulaire communiqué ou de toute déclaration exprimant clairement sa volonté. Les instructions de retour précisent le destinataire et les frais directs de renvoi éventuellement à sa charge. »

Depuis le 19 juin 2026, les contrats conclus au moyen d’une interface en ligne concernés par la nouvelle règle doivent aussi disposer de la fonctionnalité de rétractation prévue par l’Art. L221-21 et l’Art. D221-5. Le guide du délai de rétractation de quatorze jours détaille les points de départ et les situations particulières.

Module 7 — organiser retour et remboursement

Les biens doivent être renvoyés au plus tard quatorze jours après la notification, sauf proposition de récupération par le professionnel. Les frais directs de retour ne peuvent être mis à la charge du consommateur sans l’information requise. Une dépréciation éventuelle ne se confond pas avec des frais automatiques de remise en stock : Art. L221-23.

Extrait à adapter : « Le remboursement comprend les sommes versées et les frais de livraison standard. Il est effectué avec le moyen de paiement initial, sauf accord exprès pour un autre moyen sans frais. Si nous ne proposons pas de récupérer les biens, nous pouvons différer le remboursement jusqu’à leur récupération ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition, selon le premier de ces événements. »

Le délai légal est de quatorze jours à compter de l’information sur la décision, sous cette réserve. Les suppléments d’une livraison plus coûteuse expressément choisie n’ont pas à être remboursés : Art. L221-24. Ne remplacez pas un remboursement dû par un avoir imposé.

Module 8 — intégrer les garanties légales

Identifiez le vendeur qui prend en charge la demande et ses coordonnées. Les CGV des ventes concernées doivent intégrer l’encadré réglementaire correspondant au contrat, selon les modèles annexés au Code : Art. D211-2. Un résumé rédigé librement ne remplace pas cet encadré.

Extrait d’introduction : « Le vendeur répond des garanties légales applicables. Le client peut adresser sa demande aux coordonnées du service chargé de leur mise en œuvre. Une garantie commerciale éventuellement proposée s’ajoute aux droits légaux sans les remplacer. »

La garantie légale de conformité ne se résume pas à un échange discrétionnaire du vendeur. Les modalités de mise en conformité, les délais et les recours doivent correspondre aux Art. L217-3 et suivants.

Module 9 — donner une voie de réclamation et de médiation

Désignez un contact qui traite effectivement les demandes. Inscrivez ensuite les coordonnées du médiateur dont vous relevez et l’adresse de son site. Ne choisissez pas un nom au hasard dans un modèle : il faut que le dispositif soit réellement accessible pour les litiges concernés. L’information visible et lisible sur les supports visés est prévue par l’Art. R616-1.

Extrait à adapter : « Le client peut adresser une réclamation au service indiqué dans les présentes conditions. Il peut recourir au médiateur compétent dans les conditions applicables aux litiges de consommation. »

Complétez cet extrait par l’identité et les coordonnées exactes du médiateur. Une clause ne doit pas faire de cette démarche une interdiction générale de saisir le juge.

Module 10 — relier la notice sur les données

Les CGV expliquent la vente ; la notice de confidentialité explique les traitements réellement effectués. Prévoyez un renvoi clair depuis les formulaires et le parcours de commande. Le RGPD impose notamment finalités, bases légales, destinataires, durées ou critères et droits : Art. 13(1) et 13(2).

Extrait à adapter : « Les informations sur l’utilisation des données nécessaires à la commande et sur les autres traitements sont présentées dans la notice de confidentialité accessible lors de leur collecte. »

Ce renvoi ne vaut pas consentement publicitaire. La clause RGPD des CGV doit rester cohérente avec vos prestataires et vos flux réels.

Ce qu’il faut retenir

• Définissez les ventes couvertes avant de choisir des clauses.
• Confrontez chaque promesse au fonctionnement de la boutique et du service client.
• Rétractation, remboursement et garanties demandent des procédures, des informations et parfois des fonctionnalités.
• Versionnez les CGV et conservez le document associé à chaque commande.
• Faites contrôler les adaptations liées à votre activité avant mise en service.

FAQ

Peut-on reprendre cette trame telle quelle ?

Non. Les extraits servent de base de rédaction. L’identité, les modalités commerciales, le formulaire de rétractation, l’encadré des garanties et le médiateur doivent notamment correspondre à votre activité.

Une case d’acceptation suffit-elle ?

Elle ne corrige pas une information absente, une clause abusive ou une fonction de rétractation manquante. Il faut aussi conserver la version acceptée et la communiquer dans les conditions applicables.

La modification des CGV change-t-elle les anciennes commandes ?

Une nouvelle version ne remplace pas automatiquement les conditions des contrats déjà conclus. Distinguez la version offerte aux nouveaux clients du régime applicable aux engagements existants.

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À propos de l’auteur. Thiébaut Devergranne est docteur en droit privé, titulaire du CAPA et fondateur de Legiscope. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données.