Voici une infographie qui résume les choses d’un point de vue juridique :
Pourquoi fort, et faible ? Simplement parce que le professionnel a la maîtrise du contrat, en cela qu’il propose la plupart du temps un contrat type (CGV/CGU) que le consommateur n’a pas vraiment le choix, ni le temps de négocier.
En conséquence, le consommateur va accepter une série d’obligations légales en même temps que l’achat de son produit ou de son service, obligations qu’il n’avait pas forcément l’intention initialement de contracter. Il peut en résulter donc des abus. Il est tentant, en effet, dans un contrat – que personne ne lit généralement – d’ajouter tout un tas de clauses abusives, pour s’assurer de limiter au-delà du raisonnable par exemple sa responsabilité.
Mais, toute relation – quelle qu’elle soit, commerciale ou non – ne peut être saine si elle est emprunte d’un déséquilibre profond entre les parties. Le droit intervient donc ici pour rééquilibrer ces éventuels abus du professionnel. C’est la raison pour laquelle est née cette règlementation en matière de clause abusive.
Qu’est-ce qu’une clause abusive ?
La loi définit plus précisément les clauses abusives comme celles « qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat ».
Le critère essentiel est ici la notion de « déséquilibre significatif ». En fait, pour la comprendre il faut lire chaque clause des conditions générales de vente, en se demandant : est-ce que cette clause créé un déséquilibre dans la relation commerciale ? Quelle est la part d’arbitraire ici ? Est-ce que la relation est vraiment équilibrée entre les deux parties ?
Le mieux pour le comprendre des de prendre quelques exemples réels de clauses qui ont été jugées abusives par la jurisprudence !
2 exemples réels de clause abusive
On peut prendre deux exemples simples : une clause abusive ajoutant des conditions au droit de rétractation, et une clause tendant à dédouaner le vendeur de toute responsabilité
Ajouter des conditions au droit de rétractation
Un cas assez classique de clause abusive, que l’on trouve assez souvent dans des CGV est la modification du droit de rétractation de 14 jours.
La loi impose au professionnel qui vend en ligne de permettre au consommateur de se rétracter pendant un certain délai ; cela s’appelle le droit de rétractation. Ce droit ne fonctionne pas pour tous les contrats (ex : les CD, DVD ou logiciels informatiques ouverts sont exclus), mais il est applicable pour la vente de produits en ligne dans un très grand nombre de cas.
Sans entrer trop dans les détails, la loi dit la chose suivante :
Le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance (…) sans avoir à motiver sa décision (…)
Lorsque le droit de rétractation s’applique, le consommateur n’a pas à motiver sa décision, il lui suffit de dire au professionnel qu’il souhaite exercer son droit.
Dans des conditions générales de vente, serait donc une clause abusive, la clause qui imposerait au consommateur de devoir justifier de ses motifs avant de renvoyer le produit, et cela pour deux raisons.
D’abord, parce que cette clause serait illégale – contraire à la loi (la loi impose précisément le contraire). Ensuite parce que cette clause tendrait à ajouter des conditions supplémentaires à ce que la loi prévoit et donc créé un déséquilibre significatif entre le consommateur et le professionnel. Le professionnel risquant ici d’abuser plus encore de son pouvoir en faisant pression sur le consommateur ignorant de ses droits.
A donc naturellement été jugée illicite une clause rédigée de la manière suivante (essayez d’identifier précisément pourquoi) :
« dans un objectif d’identification et donc d’un traitement optimal des retours, tout produit nécessitant d’être retourné doit faire l’objet d’une demande de retour auprès de nos services, sous peine d’être refusé. Le délai qui vous est imparti pour prendre contact avec votre service client dépend du motif de retour (…). La demande de retour doit être faite auprès de notre service client qui vous délivrera un numéro d’accord de retour avec un code barre a apposer sur votre colis »
Le cas est simple ici puisque en imposant une demande de retour préalable auprès de ses services, le vendeur ajoute une condition aux dispositions du code de la consommation qui offrent au consommateur une délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier du motif, ni à payer de pénalité, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour. Jurisprudence : TGI BORDEAUX jugement du 11 mars 2008.
Se dédouaner de toute responsabilité
Un second cas que l’on trouve très souvent dans des CGV tient aux clauses dites « exonératrices de responsabilité » (clauses dans lesquelles une partie tente de s’exonérer de toute responsabilité.
Entre un professionnel et un consommateur, il s’agit bien évidemment de clause abusive.
Le vendeur de biens par Internet est tenu à une obligation essentielle qui est… de livrer les biens qui ont été achetés par les consommateurs ! Cela paraît assez évident. Si un consommateur achète un bien à distance, c’est pour pouvoir en disposer d’une manière ou d’une autre (livraison à domicile, ou bien à chercher sur place).
Cette obligation peut légalement ne pas être exécuté dans certains cas particuliers, comme par exemple dans des cas de force majeure (ex : le dépôt du vendeur prend feu et l’ensemble des produits sont définitivement détruits). Il n’est donc pas illicite de rappeler dans ses CGV que le vendeur peut ne pas livrer en cas de force majeure. Mais la jurisprudence est très stricte dans l’appréciation de ces cas, et refuse qu’ils soient utilisés comme prétexte pour ne pas exécuter la prestation essentielle à laquelle le vendeur s’est engagée (livrer le produit acheté) !
A donc été jugée abusive la cause d’un contrat de vente par Internet indiquant que le vendeur…
« ne saurait être tenu pour responsable de l’inexécution du contrat conclu, due à la survenance d’un événement de force majeure, et notamment en cas de grève totale ou partielle des services postaux, de transporteurs, et de catastrophes causées par inondations ou incendies »
En l’espèce, il a été jugé que le vendeur laissait croire au consommateur qu’aucune contestation n’était possible dans ces hypothèses !
En réalité, d’un point de vue juridique, la jurisprudence vérifie cas par cas si les conditions pour invoquer la force majeure sont bien présentes (par exemple un dépôt peut avoir pris feu, mais le vendeur peut toujours commander les biens directement auprès de ses fournisseurs et les faire livrer à ses clients).
Ainsi, par exemple, ni la grève, ni la constatation d’une catastrophe naturelle ne sont considérées comme systématiquement des cas de force majeure permettant au prestataire de s’exonérer de toute responsabilité.
— Jurisprudence : TGI BORDEAUX jugement du 11 mars 2008
Comment éviter les clauses abusives ?
Il n’est pas forcément très simple d’éviter de manière systématique toutes les clauses abusives dans un contrat ou dans des conditions générales de vente.
Le principe est de recherche toute disproportion dans la relation consommateur / professionnel. Toutefois, la loi a également règlementé certaines clauses qui tendaient à être vraiment trop abusives, et pour cela a créé la commission des clauses abusives qui édicte deux listes de clauses interdites : les clauses noires (illicites), et les clauses grises (suspectes)
Rechercher une disproportion dans la relation consommateur / professionnel
Globalement la rédaction de conditions générales de vente doit se faire attentivement en gardant à l’esprit l’idée d’éviter tout déséquilibre manifeste comme :
- imposer des conditions particulières au consommateur
- le placer dans une situation difficile
- rendre l’exercice de droits impossible, etc
En fait il faut se demander pour chaque clause dans quelle mesure son application est facile pour le consommateur. Et également quelle est la règlementation en cette matière – ce qui impose une connaissance du droit.
Au-delà, la loi a également simplifier les choses en édictant deux listes : les clauses noires, et les clauses grises qui sont dangereuses et à éviter !
Eliminer les clauses noires
La loi édicte une liste noire de clauses abusives qui sont systématiquement abusives et totalement interdites. En voici 3 exemples :
Liste noire et exceptions , articles R. 212-1, R. 212-3 et R. 212-4 du code de la consommation :
Dans les contrats conclus entre des professionnels et des consommateurs, sont de manière irréfragable présumées abusives, au sens des dispositions des premier et quatrième alinéas de l’article L. 212-1 et dès lors interdites, les clauses ayant pour objet ou pour effet de :
1° Constater l’adhésion du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte ou qui sont reprises dans un autre document auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat et dont il n’a pas eu connaissance avant sa conclusion ;
2° Restreindre l’obligation pour le professionnel de respecter les engagements pris par ses préposés ou ses mandataires ;
3° Réserver au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives à sa durée, aux caractéristiques ou au prix du bien à livrer ou du service à rendre ;
La clause 1° est sans doute la plus simple à comprendre et la clause abusive la plus manifeste. Le fait d’écrire une telle clause dans des CGV/CGU fait courir un risque important au professionnel. Non seulement la clause sera jugée comme illicite, mais en plus le professionnel risquera 15.000€ d’amende ! Autant de raisons pour prendre quelques instants et s’assurer que les CGV en sont exemptes.
Cette liste de clause noires est également complétée par une liste de clauses grises qui sont présumées comme illicites et suspectes.
Attention aux clauses grises
La liste grise diffère de la liste noire en cela que les clause qui y figurent sont présumées abusives – autrement dit, elles sont très largement suspectes, mais pas forcément systématiquement abusive. On accepte qu’il puisse exister certaines exceptions.
Voici 4 exemples :
Liste des clauses grises et exceptions, articles R. 241-2, R. 241-3 et R 241-4 du code de la consommation :
Dans les contrats conclus entre des professionnels et des consommateurs, sont présumées abusives au sens des dispositions des premier et cinquième alinéas de l’article L. 212-1, sauf au professionnel à rapporter la preuve contraire, les clauses ayant pour objet ou pour effet de :
1° Prévoir un engagement ferme du consommateur, alors que l’exécution des prestations du professionnel est assujettie à une condition dont la réalisation dépend de sa seule volonté ;
2° Autoriser le professionnel à conserver des sommes versées par le consommateur lorsque celui-ci renonce à conclure ou à exécuter le contrat, sans prévoir réciproquement le droit pour le consommateur de percevoir une indemnité d’un montant équivalent, ou égale au double en cas de versement d’arrhes au sens de l’article L. 214-1, si c’est le professionnel qui renonce ;
3° Imposer au consommateur qui n’exécute pas ses obligations une indemnité d’un montant manifestement disproportionné ;
4° Reconnaître au professionnel la faculté de résilier le contrat sans préavis d’une durée raisonnable ;
La clause 3° est ici un bon exemple qui permet de constater que les choses peuvent varier : il est a priori illicite pour le professionnel de prévoir une indemnité d’un montant manifestement disproportionné ; toutefois, on ressent qu’il pourrait exister peut-être des cas exceptionnels dans lesquels une telle indemnité pourrait être justifiée – par exemple si le consommateur détruit volontairement des biens, ou dans des cas extrêmes d’abus manifeste. En d’autres termes, la porte n’est pas totalement fermée, mais la démonstration du fait que la clause n’est pas abusive va être pour le moins difficile à faire !
Conclusion
Il est toujours important de bien relire en détail ses CGV et s’assurer que l’on évite une clause abusive car c’est un mauvais départ dans une relation commerciale. On peut légitimement avoir le sentiment que le législateur créé des contraintes importantes pour les entreprises, mais en fait le socle de cette règlementation est vraiment sain !
L’objectif est de permettre de créer des relations vertueuses entre une entreprise et ses clients – et ce sont ces relations qui vont assurer, sur le long terme, son développement. Aussi, la règlementation sur les clauses abusives sert l’entreprise elle-même, puisqu’elle lui impose de bien cadrer son comportement et d’offrir des services vertueux à ses clients.
