Rétractation : sept situations à vérifier en ligne

Le délai de rétractation protège en principe le consommateur qui conclut un contrat à distance. Certaines opérations échappent à ce régime ou bénéficient d’une exception légale. Une clause générale « aucun remboursement » ne suffit pas : il faut qualifier la vente et respecter les conditions du texte applicable.

Cet article conserve les sept situations examinées lors de sa publication initiale, avec les références et conditions actuelles. Il ne constitue pas une liste exhaustive des exceptions. Pour le calcul du délai et les remboursements, consultez notre guide du droit de rétractation de quatorze jours.

Par où commencer : une grille de décision

Avant de lire chaque situation, posez toujours les mêmes questions dans cet ordre. Elles évitent l’erreur la plus fréquente : chercher une exception pour justifier un refus déjà décidé.

Cette grille rappelle un point de méthode : le vendeur qui invoque une exception doit en pratique pouvoir en démontrer les conditions, à travers son parcours de commande et ses traces ; l’exclusion du droit de rétractation est d’interprétation stricte.

1. Vendre à un professionnel : vérifier le contrat

Une véritable vente B2B ne relève pas automatiquement du droit de rétractation des consommateurs. Mais la seule présence d’un SIRET ou d’une mention dans les CGV ne tranche pas la qualité dans laquelle l’acheteur agit. Le champ du droit commun de rétractation résulte de l’article L. 221-18. Code de la consommation, art. L. 221-18.

Il existe surtout une extension à certains contrats hors établissement entre professionnels : objet extérieur à l’activité principale du professionnel sollicité et effectif d’au plus cinq salariés. Ne la confondez pas avec une protection générale de toute petite entreprise qui achète sur internet. Art. L. 221-3.

Avant de refuser une demande, utilisez la grille dédiée aux petites entreprises démarchées. Un contrat peut également prévoir volontairement un droit d’annulation : vérifiez alors la promesse faite au client.

2. Exécuter entièrement un service

Le service doit être pleinement exécuté avant la fin du délai. Pour un contrat payant, son exécution doit avoir commencé après accord préalable exprès et reconnaissance de la perte du droit lorsque la prestation sera entièrement exécutée. Le début du travail, à lui seul, ne suffit pas. Art. L. 221-28, 1°.

Exemple hypothétique : une prestation prévue sur plusieurs jours ne devient pas intégralement exécutée dès le premier rendez-vous. Tant que l’exception n’est pas acquise, une rétractation peut rester possible. Le paiement proportionnel du service déjà fourni obéit à ses propres conditions, notamment la demande expresse et l’information requise. Art. L. 221-25.

Organisez la demande d’exécution anticipée du service, puis conservez la preuve de ce qui a effectivement été réalisé. N’utilisez pas une case de renonciation immédiate pour supprimer tout droit dès la commande.

3. Fournir un bien nettement personnalisé

L’exception vise les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. Elle ne repose pas sur une renonciation générale de l’acheteur. Art. L. 221-28, 3°.

Conservez le détail de la personnalisation commandée et présentez clairement la règle avant l’achat. Une référence standard disponible dans plusieurs tailles ou couleurs ne doit pas être classée automatiquement dans cette exception. La méthode de qualification d’une commande personnalisée aide à documenter le choix.

4. Livrer certains supports descellés

Les enregistrements audio ou vidéo et les logiciels fournis sur support peuvent relever de l’exception lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison. Art. L. 221-28, 9°.

Un téléchargement n’est pas assimilable, par une simple rédaction des CGV, à l’ouverture d’un emballage scellé. Une clé d’activation envoyée par courriel ne démontre pas non plus les conditions de cette exception. Analysez le produit réellement vendu et son mode de fourniture.

5. Fournir un contenu numérique sans support matériel

Pour un contenu numérique payant exécuté avant la fin du délai, trois éléments sont nécessaires : consentement préalable exprès au commencement anticipé, reconnaissance de la perte du droit et confirmation de l’accord dans les conditions légales. Art. L. 221-28, 13°.

La confirmation doit être fournie sur support durable conformément à L. 221-13. Ne limitez donc pas votre preuve à une case cochée sur une page qui peut ensuite changer. Art. L. 221-13.

Le guide sur l’accès immédiat au contenu numérique propose un contrôle du parcours. Distinguez le contenu numérique d’un service : toute prestation réalisée en ligne ne relève pas automatiquement du 13°.

6. Fournir une publication à l’unité

La fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine relève d’une exception, mais celle-ci ne couvre pas les contrats d’abonnement à ces publications. Art. L. 221-28, 10°.

Vérifiez donc ce que le client commande : un numéro déterminé ou un abonnement. Pour une offre numérique, examinez aussi la qualification du contenu et les conditions spécifiques, plutôt que de supposer que le mot « magazine » règle tout.

7. Fournir des biens rapidement périssables

L’exception concerne les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Elle ne vise pas indistinctement toute marchandise ayant une date de péremption. Art. L. 221-28, 4°.

Exemple hypothétique : un panier de produits frais exige une analyse différente de celle d’un accessoire durable. Pour une commande mixte, ne refusez pas automatiquement la rétractation de l’ensemble du panier au seul motif qu’un article est périssable.

Les autres exceptions de l’art. L. 221-28 à connaître

L’intitulé « sept situations » vient de l’article initial de 2015 ; l’art. L. 221-28 contient davantage d’hypothèses. Sans les détailler toutes, voici celles que rencontrent le plus souvent les boutiques :

• Prix dépendant des marchés financiers (2°) : le vendeur ne maîtrise pas la fluctuation, qui peut intervenir pendant le délai de rétractation. Cela vise par exemple certains produits financiers, pas un produit dont vous modifiez librement le tarif.
• Biens scellés non renvoyables pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé (5°) lorsqu’ils ont été descellés après la livraison. Le scellé doit exister réellement et la raison d’hygiène doit être objective.
• Hébergement, transport de biens, location de voitures, restauration et loisirs à date ou période déterminée (12°) : une réservation d’hôtel ou un billet de concert à date fixe suit cette logique. Le professionnel doit avoir indiqué la date ou la période d’exécution ; une simple activité de loisir sans date fixée ne suffit pas.
• Travaux urgents d’entretien ou de réparation demandés par le consommateur à son domicile (8°), avec des conditions strictes de demande expresse.

Chaque hypothèse suppose la même démarche que ci-dessus : qualifier précisément le produit ou le service, vérifier le texte, informer avant l’achat. Pour une offre qui combine plusieurs éléments (par exemple un voyage avec transport et hébergement), n’appliquez pas une seule exception à l’ensemble sans examiner chaque composante.

Trois cas résolus

Les exemples suivants sont hypothétiques. Ils illustrent le raisonnement, non une décision de justice.

Cas 1 : le coffret personnalisé. Une boutique vend un coffret de thé. Le client choisit trois références standard dans un catalogue, sans autre paramétrage. Le contenu est composé sur commande, mais chaque produit est vendu tel quel. Ce n’est pas, en soi, un bien « nettement personnalisé » au sens du 3° : l’assemblage à la demande ne change pas la nature de produits standard revendables. La rétractation reste ouverte. À l’inverse, un coffret gravé avec un texte fourni par le client relève très probablement du 3° pour la partie personnalisée ; documentez la demande.

Cas 2 : la formation en ligne. Un organisme vend une formation à distance : trois modules vidéo, accessibles dès le paiement. Le client demande un accès immédiat et coche une case de renonciation. Il faut d’abord qualifier : s’agit-il d’un contenu numérique sans support (13°) fourni de manière autonome, ou d’un service avec accompagnement (1°) ? Dans le premier cas, la perte du droit exige un consentement préalable exprès, la reconnaissance de cette perte et la confirmation sur support durable. Dans le second, l’exception ne joue qu’à l’exécution complète du service. Si le client se rétracte après avoir suivi un seul module d’un service non intégralement exécuté, le paiement de la part déjà fournie doit respecter l’art. L. 221-25.

Cas 3 : le panier mixte. Un client commande des fruits frais et un blender. Il se rétracte pour l’ensemble le huitième jour. Les fruits, rapidement périssables (4°), sont exclus. Le blender ne l’est pas : le professionnel doit rembourser cet article, dans les conditions de retour et de remboursement du régime général. Refuser toute la commande serait erroné.

Informer et conserver les éléments utiles

Avant la conclusion du contrat, indiquez l’absence de droit ou les circonstances de sa perte lorsque cela s’applique. Cette information doit correspondre au produit et au parcours réel. Art. L. 221-5, I, 10°.

Pour chaque catégorie de vente, identifiez le texte invoqué, les conditions à vérifier, l’information affichée et les preuves nécessaires. Conservez notamment la version des conditions, les choix exprès lorsqu’ils sont requis et les éléments d’exécution pertinents. Évitez de collecter des données sans lien avec cette démonstration.

Une exclusion de rétractation ne supprime pas les droits liés à un défaut du bien ou à une mauvaise exécution. Elle répond à la décision du client de revenir sur son achat, et non à tous les motifs possibles de réclamation.

Depuis juin 2026 : le bouton de rétractation en ligne

Indépendamment des exceptions, une boutique qui vend à des consommateurs au moyen d’une interface en ligne doit désormais offrir une fonctionnalité gratuite de rétractation (art. L. 221-21 du Code de la consommation, tel que modifié). Elle ne remplace pas l’analyse ci-dessus : si une exception s’applique réellement, la demande peut être refusée avec explication, mais le parcours doit permettre de la déposer et d’obtenir un accusé. Le détail de la mise en œuvre se trouve dans notre guide sur la fonctionnalité de rétractation en ligne.

Reliez enfin cette analyse à vos conditions de vente. Une clause qui retire le droit de rétractation sans distinguer les cas peut être qualifiée d’abusive : voyez nos développements sur les clauses abusives dans les CGV et sur les CGV d’une prestation de service.

Ce qu’il faut retenir

• Identifiez une situation légale précise avant de refuser la rétractation.
• Distinguez service commencé, service terminé et contenu numérique.
• Informez le client avant l’achat et conservez les accords requis.
• Une exception n’écarte pas les garanties et recours applicables par ailleurs.
• La liste de l’art. L. 221-28 dépasse ces sept cas ; le vendeur qui invoque une exception doit pouvoir démontrer ses conditions.
• Depuis juin 2026, le parcours en ligne doit permettre de déposer une rétractation, même si l’exception est ensuite discutée.

FAQ

Une mention « ni repris ni échangé » suffit-elle ?

Non. Elle ne peut pas retirer un droit légal lorsque ses conditions sont remplies. Il faut examiner la qualification du contrat et une éventuelle exception.

Une prestation commencée est-elle automatiquement non remboursable ?

Non. L’exécution complète et les conditions légales doivent être distinguées du paiement proportionnel d’un service commencé à la demande expresse du client.

Une case de renonciation règle-t-elle tous les cas ?

Non. Elle ne transforme pas un bien standard en bien personnalisé et ne remplace pas l’exécution complète d’un service ou la confirmation requise pour le numérique.

Une clause « produit personnalisé » dans mes CGV suffit-elle à exclure la rétractation ?

Non. Le 3° de l’art. L. 221-28 exige un bien réellement confectionné selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé. Qualifier un produit standard de « personnalisé » dans les CGV ne change pas sa nature.

Un client peut-il se rétracter sur une partie seulement de sa commande ?

Oui, dès lors que le régime s’applique aux articles concernés. Une exception liée à un article ne prive pas le client de son droit sur les autres.

Et si l’acheteur est une association ou une petite entreprise ?

Une association n’agit pas forcément à titre professionnel : vérifiez la qualité réelle. Pour une petite entreprise, seule l’extension de l’art. L. 221-3 aux contrats hors établissement peut jouer, sous ses conditions.

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À propos de l’auteur. Thiébaut Devergranne est docteur en droit privé, titulaire du CAPA et fondateur de Legiscope. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données.