Rétractation 14 jours : délais et bouton en ligne

Ce qu’il faut retenir

Le consommateur dispose, pour les contrats concernés conclus à distance ou hors établissement, de 14 jours pour notifier sa rétractation. Le point de départ dépend du contrat. Le retour du bien et le remboursement obéissent ensuite à leurs propres délais.

Depuis le 19 juin 2026, les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne sont aussi concernés par une fonctionnalité gratuite de rétractation. Une mention dans les CGV ne suffit donc plus à décrire tout le parcours. Les contrats déjà en cours à cette date restent soumis aux dispositions antérieures selon les textes de transition.

Pour un vendeur, le travail consiste à relier la fiche produit, la commande, les preuves de consentement éventuelles, la demande du client et le remboursement. Voici une méthode pour contrôler ce parcours, sans confondre rétractation, garantie de conformité et résiliation d’abonnement.

1. Vérifier le contrat et la qualité du client

Ce guide concerne principalement la vente à distance aux consommateurs. Un achat effectué en magasin ne donne pas, par principe, le même droit de changer d’avis. Des secteurs ou contrats relèvent également d’exclusions ou de règles particulières : il faut vérifier leur qualification avant d’appliquer un modèle général.

Un acheteur professionnel ne bénéficie pas automatiquement de 14 jours. L’article L. 221-3 du Code de la consommation étend certaines protections aux contrats conclus hors établissement entre professionnels, lorsque l’objet du contrat est extérieur à l’activité principale du professionnel sollicité et que celui-ci emploie au plus cinq salariés. Ces conditions sont cumulatives. La seule petite taille de l’entreprise, ou la qualification de non-professionnel, ne suffit pas à généraliser ce régime à tout achat en ligne.

Dans vos CGV e-commerce, distinguez le régime légal applicable des éventuelles possibilités commerciales de retour que vous accordez en supplément.

2. Calculer les 14 jours à partir du bon événement

L’article L. 221-18 fixe notamment les points de départ suivants :

Pour les contrats hors établissement portant sur des biens, le texte permet déjà l’exercice du droit à compter de la conclusion du contrat. Ne bloquez donc pas mécaniquement toute demande antérieure à la livraison.

Le jour de l’événement déclencheur n’entre pas dans le décompte. Le délai expire à la fin du dernier jour. Si cette échéance tombe un samedi, un dimanche, un jour férié ou chômé, elle est reportée au premier jour ouvrable suivant : c’est la règle de l’article L. 221-19.

Exemple de calcul : pour une réception le 1er septembre 2026, le décompte commence le 2 septembre et aboutit au 15 septembre à la fin de la journée. Cet exemple concerne la notification de la rétractation, pas la date limite de réception du colis retourné.

Dans votre outil, conservez séparément la date de réception initiale, l’échéance de notification, la notification du client et le suivi du retour. Une seule colonne « délai de retour » masque ces différences.

3. Ajouter la fonctionnalité de rétractation en ligne

L’article L. 221-21, dans sa version applicable depuis le 19 juin 2026, prévoit cette fonctionnalité pour les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne. Le client conserve la possibilité d’envoyer une déclaration claire par un autre canal : le bouton ne devient pas le seul moyen autorisé.

L’article D. 221-5 permet de transformer cette obligation en recette fonctionnelle :

Testez le parcours sur téléphone et ordinateur, avec un achat invité et un achat depuis un compte. Ce sont des contrôles pratiques de l’accès réel. Une fonctionnalité présente dans le code mais introuvable par le client ne répond pas au problème.

4. Traiter le retour et le remboursement séparément

Selon l’article L. 221-23, le consommateur renvoie ou restitue le bien sans retard excessif, au plus tard 14 jours après avoir communiqué sa décision, sauf proposition du professionnel de récupérer lui-même le bien. Les frais directs de renvoi lui incombent en principe, sauf prise en charge par le vendeur ou absence d’information préalable sur ces frais. Le texte prévoit aussi un cas particulier de récupération pour certains biens livrés à domicile lors d’un contrat hors établissement.

N’exigez pas que le produit soit simplement “remis en vente” pour accepter la rétractation. Le texte traite plutôt de la dépréciation due à des manipulations dépassant celles nécessaires pour apprécier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du bien. Cette responsabilité suppose l’information préalable requise sur le droit de rétractation. Documentez les faits au lieu d’appliquer une pénalité automatique pour emballage ouvert.

L’article L. 221-24 impose un remboursement sans retard injustifié, au plus tard 14 jours après l’information de la décision. Il inclut les frais de livraison initiale, mais pas le supplément d’un mode plus coûteux expressément choisi par le client par rapport à l’offre standard.

Pour un bien, le vendeur peut attendre sa récupération ou la preuve de son expédition, selon le premier événement, sauf s’il propose de récupérer lui-même le bien. Le remboursement utilise le moyen de paiement initial, sauf accord exprès pour un autre moyen sans frais pour le consommateur. Un avoir ne peut donc pas être imposé à la place du remboursement légal.

5. Vérifier les exceptions, surtout pour les services numériques

L’article L. 221-28 énumère les exceptions : notamment certains biens personnalisés ou périssables, des biens descellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de santé, et certaines prestations à date déterminée. Une étiquette commerciale « ni repris ni échangé » ne crée aucune exception.

Pour un service payant, le seul commencement d’exécution ne fait pas disparaître le droit. L’exception liée à sa pleine exécution suppose les conditions du 1° : accord exprès préalable pour commencer et reconnaissance de la perte du droit lorsque le service sera pleinement exécuté.

Pour un contenu numérique payant sans support matériel, le 13° exige, outre le commencement d’exécution, le consentement exprès préalable, la reconnaissance de la perte du droit et la confirmation de l’accord prévue par l’article L. 221-13. Deux cases enregistrées sans confirmation ne constituent donc pas à elles seules un dossier complet.

Cette confirmation sur support durable doit être organisée dans le parcours de commande, avec la preuve du contenu effectivement envoyé. Voir aussi comment conserver la preuve d’acceptation des CGV.

Lorsqu’un service payant commence à la demande expresse du consommateur avant l’échéance et que celui-ci se rétracte avant son achèvement, l’article L. 221-25 encadre le montant éventuellement dû : il est proportionnel au service fourni, selon les conditions du texte. Sans demande expresse recueillie ou sans l’information requise, aucune somme n’est due au titre de cette exécution dans les cas visés. Reliez donc la demande de démarrage, le travail réellement effectué et le calcul proposé.

6. Fournir l’information et conserver une preuve utile

L’information précontractuelle doit notamment couvrir l’existence du droit, ses modalités, son délai et le formulaire type. Pour le nouveau parcours en ligne, elle doit aussi indiquer l’existence et l’emplacement de la fonctionnalité : voir l’article L. 221-5, I, 7°.

Si l’information requise sur la rétractation manque, l’article L. 221-20 prolonge le délai de douze mois à compter de l’expiration du délai initial. Si elle est fournie pendant cette prolongation, un délai de 14 jours court à partir de sa réception par le consommateur.

Le dossier opérationnel peut réunir la version des conditions remise, la commande, l’événement déclenchant le délai, la demande, son accusé, le retour et le remboursement. Notre guide sur l’archivage des contrats électroniques détaille la conservation de la preuve. Limitez les accès et les données conservées : une rétractation ne justifie pas de collecter systématiquement une copie de pièce d’identité ou de conserver des coordonnées bancaires supplémentaires lorsque le remboursement utilise le paiement initial.

Modèle de message et contrôle du traitement

Voici un exemple de notification libre, distinct du formulaire type que le professionnel doit fournir :

Objet : rétractation de la commande [référence]

Je vous informe de ma décision de me rétracter du contrat portant sur [bien ou service], commandé le [date] et, pour le bien, reçu le [date].

Nom et prénom : [à compléter]. Coordonnées permettant d’identifier la commande et de recevoir votre réponse : [à compléter]. Date d’envoi : [à compléter].

Côté vendeur, attribuez la demande à une personne responsable et vérifiez successivement : champ du droit, échéance, éventuelle exception, modalités de retour, montant et date du remboursement. En cas de désaccord persistant, orientez le client vers le dispositif de médiation de la consommation effectivement désigné par votre entreprise.

Pour suivre les évolutions des obligations commerciales et des données clients, inscrivez-vous à la newsletter.

FAQ

Un produit soldé peut-il faire l’objet d’une rétractation ?

Une réduction de prix ne crée pas une exception au droit applicable à la vente à distance. Vérifiez la nature du contrat et les exceptions légales, sans confondre promotion et exclusion du droit.

Peut-on imposer son formulaire ou son bouton ?

Non. Une déclaration exprimant clairement la décision peut aussi être utilisée. Le formulaire et la fonctionnalité facilitent l’exercice du droit ; ils ne suppriment pas les autres moyens admis.

Un abonnement de produits repart-il sur 14 jours à chaque colis ?

Pour un contrat prévoyant des livraisons régulières pendant une période définie, le point de départ est la réception du premier bien. La résiliation ultérieure de l’abonnement est une question distincte. Un abonnement de services doit être qualifié séparément.

Un professionnel qui achète en ligne a-t-il toujours 14 jours ?

Non. L’extension de l’article L. 221-3 vise des contrats hors établissement sous conditions cumulatives. Pour un achat professionnel en ligne, vérifiez le régime applicable et les engagements contractuels du vendeur au lieu de présumer le droit.

À propos de l’auteur. Thiébaut Devergranne est docteur en droit des technologies de l’information et travaille depuis plus de vingt ans sur les questions juridiques du numérique. Il publie des analyses et des outils pratiques pour les professionnels de la conformité.