Délai de rétractation 14 jours : guide complet

Le droit de rétractation constitue l’un des mécanismes fondamentaux de protection du consommateur dans les contrats conclus à distance. Fixe a 14 jours par la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, transposée en droit français aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, ce délai permet au consommateur de revenir sur son engagement sans avoir à justifier de motifs ni à supporter de pénalités.

Pour les sites e-commerce, la maîtrise du droit de rétractation est une nécessité opérationnelle et juridique : les conséquences d’un non-respect sont lourdes, allant de l’extension du délai à 12 mois à des sanctions pénales.

Le champ d’application du droit de rétractation

Les contrats concernés

Le droit de rétractation de 14 jours s’applique aux contrats conclus à distance (e-commerce, téléphone, correspondance) et aux contrats conclus hors établissement (démarchage a domicile, sur les lieux de travail, dans les transports). Il couvre tant la vente de biens que les prestations de service.

Ce droit est d’ordre public : le consommateur ne peut pas y renoncer par avance. Toute clause des CGV visant à supprimer ou limiter le droit de rétractation est réputée non écrite et constitue une clause abusive au sens de l’article L212-1 du Code de la consommation.

Les personnes bénéficiaires

Le droit de rétractation bénéficie exclusivement au consommateur et au non-professionnel au sens de l’article liminaire du Code de la consommation. Les professionnels agissant dans le cadre de leur activité professionnelle n’en bénéficient pas, sauf dispositions contractuelles plus favorables.

La qualification de consommateur dépend de la finalité de l’achat : une personne qui acheté un ordinateur pour un usage personnel est un consommateur ; la même personne qui acheté le même ordinateur pour son activité professionnelle n’est pas un consommateur.

Le point de départ du délai de 14 jours

Pour la vente de biens

Le délai de 14 jours court à compter du jour ou le consommateur, ou un tiers autre que le transporteur désigné par le consommateur, prend physiquement possession du bien. Plusieurs situations particulières méritent attention :

• Commande portant sur plusieurs biens livrés séparément : le délai court à compter de la réception du dernier bien ;
• Commande d’un bien compose de lots ou de pièces multiples livrés séparément : le délai court à compter de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce ;
• Contrat prévoyant la livraison régulière de biens (abonnement) : le délai court à compter de la réception du premier bien.

Pour les prestations de service

Le délai de 14 jours court à compter du jour de la conclusion du contrat (article L221-18 du Code de la consommation). La conclusion du contrat correspond généralement à la validation de la commande par le consommateur (double clic).

Pour les contenus numériques non fournis sur un support matériel

Le délai court à compter du jour de la conclusion du contrat.

Les exceptions au droit de rétractation

L’article L221-28 du Code de la consommation énumère limitativement les cas dans lesquels le droit de rétractation ne peut être exercé. Ces exceptions sont d’interprétation stricte. Les principales exceptions applicables en e-commerce sont :

Les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés : un vetement sur mesure, un bijou grave, une impression photo personnalisée.

Les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement : denrees alimentaires périssables, fleurs fraiches.

Les biens descellés après la livraison et qui ne peuvent être renvoyes pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé : cosmétiques ouvertes, sous-vêtements descellés.

Les enregistrements audio ou vidéo ou les logiciels informatiques descellés : DVD, jeux vidéo, logiciels dont l’emballage a été ouvert.

Les journaux, périodiques et magazines (sauf abonnements).

Les prestations de services pleinement exécutées avant la fin du délai de rétractation : à condition que l’exécution ait commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur et que ce dernier ait reconnu qu’il perdrait son droit de rétractation une fois le service pleinement exécute.

Les contenus numériques fournis sur un support non matériel dont l’exécution a commencé : avec l’accord préalable exprès du consommateur et la renonciation expresse à son droit de rétractation.

Les biens dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier echappant au contrôle du professionnel.

Le professionnel qui invoqué une exception doit être en mesure de la justifier. En cas de contestation, c’est a lui de prouver que l’exception est applicable.

L’exercice du droit de rétractation

La forme de la notification

Le consommateur informe le professionnel de sa décision de se rétracter par une déclaration non ambiguë, avant l’expiration du délai de 14 jours. Le professionnel doit mettre à disposition un formulaire type de rétractation (annexe au Code de la consommation), mais le consommateur n’est pas tenu de l’utiliser. Il peut exercer son droit par tout moyen : lettre, courriel, formulaire en ligne.

C’est la date d’envoi de la notification qui compte, non la date de réception par le professionnel. Le consommateur doit pouvoir prouver l’envoi de sa notification (accusé de réception, courriel avec horodatage).

Le retour des biens

Après notification de sa rétractation, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours supplémentaires pour renvoyer le bien au professionnel. Les frais de retour sont à la charge du consommateur, sauf si le professionnel a accepté de les prendre en charge ou s’il a omis d’informer le consommateur que ces frais lui incombaient.

Le bien doit être retourné dans un état permettant sa remise en vente. Le consommateur est responsable de la dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien.

Le remboursement

Le professionnel doit rembourser la totalité des sommes versées par le consommateur, y compris les frais de livraison initiaux (au tarif standard, même si le consommateur avait opté pour un mode de livraison plus coûteux), dans un délai maximum de 14 jours à compter de la date à laquelle il est informe de la décision du consommateur de se rétracter.

Le remboursement doit être effectué par le même moyen de paiement que celui utilise pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour un autre mode de remboursement.

Pour la vente de biens, le professionnel peut differer le remboursement jusqu’à réception du bien retourné ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni la preuve de l’expédition du bien (la date la plus proche étant retenue).

L’information obligatoire sur le droit de rétractation

Le contenu de l’information

Le professionnel doit informer le consommateur, avant la conclusion du contrat, de l’existence du droit de rétractation, des conditions et modalités d’exercice, du délai de 14 jours, du formulaire type de rétractation, et le cas échéant, des exceptions au droit de rétractation applicables au contrat.

Cette information doit figurer dans les CGV e-commerce et être clairement identifiable. Les mentions obligatoires au regard du RGPD s’ajoutent à cette obligation d’information, sans s’y substituer.

Les conséquences du défaut d’information

Si le professionnel n’a pas fourni l’information relative au droit de rétractation conformément aux articles L221-5 et L221-6 du Code de la consommation, le délai de rétractation est automatiquement prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai initial de 14 jours. Le consommateur dispose alors d’un délai total de 12 mois et 14 jours pour exercer son droit de rétractation.

Si le professionnel fournit l’information pendant cette période de 12 mois, le délai de rétractation expire 14 jours après le jour ou le consommateur a reçu les informations.

Cette sanction est automatique et ne nécessité pas d’action judiciaire du consommateur. Elle constitue une incitation puissante à la conformité.

Les cas particuliers

Les ventes sur les places de marché

Pour les ventes réalisées via une place de marché (Amazon, Cdiscount, Fnac Marketplace), le vendeur tiers reste responsable du respect du droit de rétractation. La place de marché peut toutefois assumer certaines obligations par délégation contractuelle. Les CGV de la place de marché et celles du vendeur doivent être cohérentes sur ce point.

Les contrats d’abonnement

Pour les contrats d’abonnement (box mensuelles, services en ligne), le droit de rétractation s’exercé dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Il porte sur le contrat dans son ensemble, non sur chaque livraison individuelle. Après l’expiration du délai de rétractation, les conditions de résiliation du contrat prennent le relais, conformément aux dispositions de l’article L215-1 du Code de la consommation.

Les contrats conclus lors de foires et salons

Les contrats conclus lors de foires et salons ne bénéficient pas du droit de rétractation, sauf si le consommateur a été demarchee personnellement sur le salon. Cette exception doit être mentionnée clairement sur le lieu de vente, conformément à la jurisprudence de la DGCCRF.

Les sanctions en cas de non-respect

Le non-respect du droit de rétractation expose le professionnel à des sanctions civiles (nullité du contrat, dommages-intérêts), des sanctions administratives (amendes de la DGCCRF) et des sanctions pénales (délit de pratique commerciale trompeuse en cas de communication d’informations fausses sur le droit de rétractation, sanctionné de 2 ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende).

En pratique, la DGCCRF contrôle régulièrement les sites e-commerce et sanctionné les manquements aux obligations d’information sur le droit de rétractation. Les associations de consommateurs peuvent également agir en justice pour faire cesser les pratiques non conformes.

FAQ

Le consommateur doit-il motiver sa rétractation ?

Non. Le droit de rétractation peut être exercé sans motif et sans justification. Le consommateur n’a pas à expliquer pourquoi il souhaité se rétracter. Toute clause des CGV exigeant un motif de rétractation est réputée non écrite. Le professionnel ne peut pas non plus exiger que le bien soit retourné dans son emballage d’origine (même si cela est recommandé pour protéger le bien pendant le transport).

Le droit de rétractation s’applique-t-il aux produits soldes ou en promotion ?

Oui. Le droit de rétractation s’applique à toutes les ventes à distance, y compris les ventes en soldes, en promotion, en ventes flash ou en ventes privées. La nature de la réduction n’à aucune incidence sur le droit de rétractation du consommateur. Seules les exceptions limitativement prévues par l’article L221-28 du Code de la consommation peuvent écarter le droit de rétractation, indépendamment du prix ou de la promotion.

Un site e-commerce peut-il proposer un délai de rétractation plus long que 14 jours ?

Oui. Le délai de 14 jours est un minimum légal. De nombreux sites e-commerce proposent des délais de rétractation étendus (30, 60, voire 100 jours) comme argument commercial. Cette pratique est parfaitement légale. En revanche, le professionnel qui propose un délai étendu doit respecter les conditions qu’il a annoncees. Si le délai étendu est mentionné dans les CGV, il devient une obligation contractuelle. Les conditions du délai étendu (état du produit, emballage) ne peuvent pas être plus restrictives que les conditions légales.