Garantie légale de conformité : règles et SAV

Ce qu’il faut retenir

Pour une vente de bien concernée à un consommateur, la garantie légale de conformité couvre en principe les défauts existant à la délivrance qui apparaissent dans les deux ans. Un bien d’occasion bénéficie aussi de cette protection, mais la présomption d’antériorité du défaut est limitée à douze mois, contre vingt-quatre pour un bien neuf.

Le vendeur doit organiser le traitement des demandes, sans renvoyer automatiquement le client vers le fabricant. Les biens comportant des éléments numériques et les contenus ou services numériques autonomes demandent une qualification spécifique. Une garantie commerciale supplémentaire ne remplace pas les garanties légales.

Ce guide donne une grille de décision pour le service après-vente et les responsables des conditions contractuelles. Les références françaises ont été vérifiées le 26 septembre 2026, notamment sur la réforme européenne du droit à la réparation dont la transposition française reste à suivre.

Distinguer durée de couverture et preuve du défaut

L’article L. 217-3 du Code de la consommation fixe le régime des défauts existant lors de la délivrance du bien et apparaissant dans les deux ans. Il prévoit aussi des règles particulières pour les éléments numériques fournis de manière continue : la durée contractuelle et la durée de fourniture doivent être examinées.

L’article L. 217-7 organise une autre question : à qui incombe la preuve que le défaut existait lors de la délivrance ?

Exemple hypothétique : pour un ordinateur d’occasion dont le défaut apparaît au quinzième mois, l’expiration de la présomption de douze mois ne signifie pas l’expiration automatique de toute garantie. La question de la preuve change. Inversement, la présomption n’oblige pas à tenir toute panne pour un défaut de conformité sans examiner les faits et la nature du problème.

La durée d’apparition des défauts ne doit pas non plus être confondue avec toutes les règles de prescription de l’action. L. 217-3 réserve les articles 2224 et suivants du Code civil et précise le point de départ lié à la connaissance du défaut.

Vérifier ce qui a été promis et livré

Les critères de conformité combinent les engagements du contrat et les qualités que le consommateur peut légitimement attendre, selon les articles L. 217-4 et L. 217-5. Pour instruire une demande, rapprochez la fiche produit conservée lors de l’achat, la commande, la notice et les caractéristiques du bien délivré.

Une grille simple évite de réduire le contrôle à « le produit s’allume » :

Conservez la version pertinente des CGV e-commerce. Les documents actuellement affichés sur le site ne prouvent pas, à eux seuls, les engagements pris lors d’une ancienne commande.

Organiser la réparation ou le remplacement

Le consommateur sollicite auprès du vendeur la mise en conformité en choisissant réparation ou remplacement. Les articles L. 217-9 à L. 217-11 prévoient un délai raisonnable qui ne dépasse pas trente jours après la demande, sans frais ni inconvénient majeur, en tenant compte du bien et de son usage. L’enlèvement, la reprise et l’installation sont compris lorsqu’ils sont nécessaires dans les conditions du texte.

Le vendeur ne peut pas écarter le choix du client par une simple préférence interne. L’article L. 217-12 encadre l’impossibilité et les coûts disproportionnés, notamment selon la valeur du bien sans défaut, l’importance du problème et les inconvénients de l’autre solution. Un refus de la solution choisie ou de toute mise en conformité doit être motivé par écrit ou sur support durable.

Pour votre équipe, enregistrez la demande, le choix du client, la décision motivée, les étapes logistiques et l’échéance. Un engagement de réponse sous quelques jours n’est pas la même chose qu’une mise en conformité achevée dans le délai applicable.

Réparation : six mois en droit français, réforme à suivre

L’article L. 217-13 actuellement consultable prévoit une extension de six mois pour le bien réparé dans le cadre de la garantie légale. Ce n’est pas une nouvelle garantie limitée à six mois à compter de la réparation. Le même article prévoit un nouveau délai attaché au bien de remplacement lorsque le client a choisi la réparation mais que le vendeur procède finalement au remplacement ; il court à la délivrance du bien remplacé.

La directive européenne 2024/1799 prévoit une évolution favorisant la réparation. La mise au point de Service Public actualisée le 10 septembre 2026 précise toutefois que les travaux de transposition nationale sont en cours et présente l’extension d’un an comme une règle à venir en France, contre six mois actuellement.

Conséquence opérationnelle : ne remplacez pas automatiquement « six mois » par « douze mois » dans les CGV sur la seule base de l’échéance européenne du 31 juillet 2026. Contrôlez la publication du texte français, son entrée en vigueur et les contrats concernés lors de la prochaine mise à jour. Le droit à la réparation hors garantie annoncé par cette réforme est également à distinguer du régime actuel de la garantie légale.

Quand une réduction du prix ou un remboursement devient possible

L’article L. 217-14 prévoit notamment ces recours lorsque le vendeur refuse la mise en conformité, dépasse trente jours, occasionne un inconvénient majeur ou laisse persister la non-conformité malgré une tentative. Il traite aussi les frais qui restent indûment à la charge du client.

Un défaut suffisamment grave peut justifier immédiatement une réduction du prix ou la résolution, sans demande préalable de réparation ou remplacement. À l’inverse, la résolution n’est pas ouverte pour un défaut mineur dans le cas prévu par le texte ; il appartient au vendeur d’en démontrer le caractère mineur.

Pour le remboursement des sommes dues dans ce régime, l’article L. 217-17 retient la réception du bien ou la preuve du renvoi et fixe une limite de quatorze jours suivants. Le moyen de paiement initial est utilisé, sauf accord exprès du client, sans frais supplémentaires. Reliez ces règles à votre politique de remboursement, sans imposer un avoir commercial à la place d’un remboursement dû.

Traiter séparément les logiciels et services numériques

Un logiciel autonome ou un service numérique fourni à un consommateur relève notamment des articles L. 224-25-12 à L. 224-25-16, et non d’une simple transposition de toutes les règles logistiques applicables à un objet physique.

En fourniture ponctuelle ou par opérations distinctes, le texte couvre les défauts existant à la fourniture qui apparaissent dans les deux ans. Pour une fourniture continue, la responsabilité porte sur la période contractuelle de fourniture. La présomption est de douze mois pour la fourniture ponctuelle ; pour une fourniture continue, le texte place la charge de la preuve de la conformité pendant la période concernée sur le professionnel, avec des règles particulières concernant l’environnement numérique et la coopération du consommateur.

Ne transposez pas mécaniquement ce régime de consommation à tous les abonnements SaaS B2B. Qualifiez le client, la prestation et le contrat. Un abonnement professionnel nécessite l’examen de ses engagements propres.

Vérifier les CGV et les données du SAV

L’encadré de garantie des CGV de vente de biens relève notamment de l’article D. 211-2 et des modèles annexés au Code. Les contenus et services numériques disposent de modèles adaptés. L. 217-15, qui porte sur la réduction du prix, n’est pas le fondement de cet encadré.

Côté RGPD, ne fixez pas une durée universelle « deux ans de garantie plus cinq ans, donc sept ans pour tout ». Classez les pièces selon la gestion du SAV, les obligations comptables et les besoins de preuve réellement justifiés. Le tableau des durées de conservation aide à distinguer ces finalités.

Pour un produit connecté, limitez les diagnostics et journaux récupérés à ce qui est nécessaire. Un accès technique au terminal n’autorise pas à consulter librement les documents personnels du client. Les articles 5(1)(c) et 32 du RGPD imposent notamment minimisation et sécurité. Organisez aussi la suppression des copies de diagnostic devenues inutiles.

Checklist avant de clôturer un dossier

• [ ] Le client, le contrat et le produit relèvent du régime retenu.
• [ ] La date de délivrance, l’apparition du défaut et la règle de preuve sont identifiées.
• [ ] Les promesses contractuelles et le défaut signalé ont été rapprochés.
• [ ] Le choix du client est enregistré ; tout refus est motivé selon les critères applicables.
• [ ] Les frais et délais de mise en conformité sont suivis.
• [ ] L’effet de la réparation ou du remplacement sur la garantie est consigné.
• [ ] Le remboursement éventuel et les données conservées ont été contrôlés.

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FAQ

Un bien d’occasion est-il garanti seulement un an ?

Non. La différence principale évoquée ici concerne la présomption d’antériorité : douze mois pour l’occasion. Le délai de deux ans d’apparition des défauts couvert par L. 217-3 doit être distingué de cette règle de preuve.

Peut-on demander au client de traiter directement avec le fabricant ?

Le vendeur reste l’interlocuteur pour la garantie légale de conformité de la vente. Une garantie commerciale du fabricant est distincte ; elle ne permet pas d’écarter les obligations du vendeur.

Peut-on refuser parce que les 14 jours de rétractation sont écoulés ?

Non, ce seul motif ne répond pas à une demande de conformité. Le droit de rétractation et la garantie légale ont des objets, des conditions et des délais différents.

Que faire si le désaccord persiste ?

Formalisez la réclamation et la réponse motivée. Le consommateur peut recourir, sous les conditions applicables, au dispositif de médiation de la consommation, puis exercer ses recours judiciaires. La médiation ne doit pas être présentée comme un préalable contractuel obligatoire à toute action.

À propos de l’auteur. Thiébaut Devergranne est docteur en droit des technologies de l’information. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit du numérique et la protection des données et publie des guides pratiques destinés aux professionnels de la conformité.