CGV prestation de service : clauses et trame
CGV prestation de service : trame B2B et B2C, rétractation, médiation, livrables et clauses RGPD à adapter à votre contrat.
Les conditions générales de vente applicables aux prestations de service obéissent à un régime juridique distinct de celui des CGV portant sur la vente de biens. Qu’il s’agisse de prestations de conseil, de services informatiques, de formation, de maintenance ou de services en ligne, les CGV prestation de service doivent intégrer des clauses spécifiques tenant compte de la nature immatérielle de la prestation, des modalités d’exécution, et des obligations réglementaires applicables.
Revue du 26 septembre 2026 : la trame ci-dessous est un plan de rédaction à adapter au service, au client et au mode de conclusion du contrat. Elle corrige notamment l’ancienne mention de la plateforme européenne RLL, supprimée en 2025. Elle ne constitue pas un contrat complet prêt à signer.
Le cadre juridique applicable
Les sources du droit
Les CGV de prestation de service sont régies par :
- Le Code civil (articles 1101 et suivants) : droit commun des contrats, obligations des parties, responsabilité contractuelle ;
- Le Code de la consommation (articles L111-1 et suivants) : lorsque le client est un consommateur ; certaines protections sont aussi étendues aux non-professionnels, selon le texte concerné ;
- Le Code de commerce (articles L441-1 et suivants) : lorsque le client est un professionnel ;
- La LCEN du 21 juin 2004 : pour les services fournis par voie électronique ;
- Le RGPD et la loi Informatique et Libertés : pour le traitement des données personnelles dans le cadre de la prestation.
B2C versus B2B : des obligations différenciées
La distinction entre la prestation de service à un consommateur (B2C) et à un professionnel (B2B) est déterminante :
En B2C, le Code de la consommation impose des obligations d’information précontractuelle renforcées, un droit de rétractation de 14 jours pour les contrats à distance ou hors établissement qui entrent dans son champ, sous réserve des exceptions, l’interdiction des clauses abusives, des obligations de médiation, et des règles protectrices en matière de responsabilité.
En B2B, les parties disposent d’une plus grande liberté contractuelle. Les CGV constituent le socle de la négociation commerciale (article L441-1 du Code de commerce) et, lorsqu’elles sont établies, doivent être communiquées à l’acheteur professionnel qui en fait la demande pour son activité. Les règles sectorielles restent à vérifier. La fiche officielle sur les CGV distingue les obligations B2B et B2C.
Les mentions obligatoires spécifiques aux prestations de service
L’information précontractuelle
Conformément à l’article L111-1 du Code de la consommation, le prestataire doit communiquer avant la conclusion du contrat les caractéristiques essentielles du service, le prix ou le mode de calcul du prix, la date ou le délai d’exécution du service, l’identité du prestataire et ses coordonnées, les garanties légales et commerciales, les conditions de résolution du contrat, et les modalités de traitement des réclamations.
Pour les services en ligne, ces informations doivent être accessibles de manière claire et lisible sur le site, et le client doit accepter les CGV avant la validation de sa commande.
Les mentions spécifiques aux prestations de service
Au-delà des mentions communes avec les CGV e-commerce, les CGV de prestation de service doivent préciser la nature exacte du service (obligation de moyens ou de résultat), les modalités d’exécution (en présentiel, à distance, en ligne), les critères de conformité du service, les conditions de modification du service, et les conditions de résiliation.
Structure type des CGV de prestation de service
Article 1 -- Objet
Définition precise du service propose, périmètre de la prestation, exclusions. L’objet doit être suffisamment détermine pour satisfaire l’exigence de l’article 1163 du Code civil. Pour un prestataire informatique, par exemple, il faudra distinguer le développement, l’hébergement, la maintenance, le support, et la formation.
Article 2 -- Durée et prise d’effet
Date de prise d’effet du contrat, durée (déterminée ou indéterminée), conditions de renouvellement (tacite reconduction le cas échéant), et délai de préavis pour la résiliation. Pour les contrats a durée indéterminée conclus avec des consommateurs, le prestataire doit informer le client de la possibilité de ne pas renouveler le contrat dans les conditions prévues par l’article L215-1 du Code de la consommation.
Article 3 -- Prix et modalités de paiement
Indication du prix TTC (ou HT en B2B), mode de calcul (forfait, régie, abonnement), conditions de révision du prix, échéancier de paiement, moyens de paiement acceptés, pénalités de retard, et indemnité forfaitaire de recouvrement (40 euros pour les relations B2B, conformément à l’article L441-10 du Code de commerce).
Article 4 -- Exécution de la prestation
Modalités d’exécution (calendrier, étapes, livrables), obligations du prestataire, obligations du client (fourniture d’informations, accès, coopération), conditions d’acceptation des livrables, et procédure de recette le cas échéant.
Point d’attention : la qualification de l’obligation du prestataire (moyens ou résultat) est déterminante. En obligation de moyens, le prestataire s’engage à mettre en oeuvre les diligences nécessaires sans garantir le résultat. En obligation de résultat, le prestataire garantit l’atteinte d’un objectif défini. La qualification influe sur le régime de la preuve en cas de litige.
Article 5 -- Droit de rétractation
Pour les contrats de services à distance ou hors établissement qui entrent dans le champ de l’Art. L. 221-18 du Code de la consommation, le délai de quatorze jours court en principe dès la conclusion du contrat. Il ne s’applique pas indistinctement à toute prestation achetée par un consommateur. Voir notre guide sur le délai de rétractation.
Le début d’une prestation ne supprime pas automatiquement ce droit. Pour un service payant pleinement exécuté avant la fin du délai, l’Art. L. 221-28, 1° exige notamment un accord préalable et exprès au commencement de l’exécution et la reconnaissance de la perte du droit lorsque la prestation aura été pleinement exécutée. Pour une exécution partielle, examinez les conditions de demande et d’information de l’Art. L. 221-25 avant de réclamer une somme proportionnelle. Distinguez ces mécanismes des règles propres au contenu numérique sans support matériel.
Article 6 -- Responsabilité
Étendue de la responsabilité du prestataire, cas d’exonération (force majeure, fait du tiers, fait du client), plafond de responsabilité (en B2B), exclusion de la responsabilité pour les dommages indirects (en B2B). En B2C, les clauses limitatives de responsabilité sont plus strictement encadrées et ne peuvent pas avoir pour effet de supprimer ou réduire le droit à réparation du consommateur.
Article 7 -- Propriété intellectuelle
Régime de la propriété intellectuelle des livrables (cession de droits, licence d’utilisation), obligations de non-contrefaçon, régime des développements spécifiques. Cette clause est particulièrement critique pour les prestations informatiques, créatives et de conseil.
Article 8 -- Confidentialité
Obligations de confidentialité réciproques, périmètre des informations confidentielles, durée de l’obligation, et exceptions (informations publiques, obligation légale de divulgation).
Article 9 -- Données personnelles
Le traitement des données personnelles dans le cadre de la prestation doit être encadré conformément au RGPD. Prévoyez une information accessible et distincte de l’acceptation contractuelle ; la signature des CGV ne vaut pas consentement à tous les traitements. Les mentions RGPD associées aux CGV doivent correspondre aux usages réels.
Lorsque le prestataire traite des données personnelles pour le compte du client (sous-traitant au sens du RGPD), un contrat conforme à l’Art. 28(3) du RGPD doit être conclu. Ce contrat peut figurer en annexe des CGV ou dans un document séparé (Data Processing Agreement).
Article 10 -- Résiliation
Conditions de résiliation anticipée (de plein droit, avec préavis, pour faute), conséquences de la résiliation (sort des sommes versées, obligations post-contractuelles, réversibilité), et clause de survie (clauses qui survivent à la résiliation : confidentialité, propriété intellectuelle, données personnelles).
Article 11 -- Droit applicable et litiges
Précisez le droit applicable, la procédure de réclamation et les coordonnées du médiateur de la consommation compétent lorsque ce régime s’applique. L’Art. R. 616-1 du Code de la consommation vise notamment l’information visible dans les CGV et sur le site, avec l’adresse du site du médiateur. Vérifiez que ce médiateur couvre effectivement votre activité.
Retirez les anciens liens vers la plateforme européenne RLL/ODR. Le règlement (UE) 2024/3228, Art. 1 et 2, a organisé son abandon et l’abrogation du règlement 524/2013 au 20 juillet 2025. Cette suppression n’abolit pas les obligations françaises de médiation de la consommation. Une clause de juridiction ou de droit applicable doit également respecter les protections impératives du consommateur.
Les spécificités par type de prestation
Prestations SaaS et services numériques
Les prestataires de solutions SaaS (Software as a Service) doivent intégrer des clauses spécifiques couvrant le niveau de service (SLA -- disponibilité, temps de réponse, maintenance), la sécurité des données (mesures techniques et organisationnelles), la localisation des données (hébergement en UE le cas échéant), la portabilité et la réversibilité des données, et la conformité au RGPD.
Prestations de conseil et de formation
Les CGV des prestataires de conseil et de formation doivent préciser la nature de l’obligation (généralement de moyens), les modalités de réalisation (présentiel, distanciel, e-learning), les conditions d’annulation et de report, et la propriété intellectuelle des supports et livrables.
Prestations de maintenance et de support
Les CGV de maintenance doivent distinguer la maintenance corrective, préventive et évolutive, définir les niveaux de support, préciser les temps de réponse et de résolution, et encadrer les conditions d’intervention (sur site, à distance).
La conformité RGPD des CGV de prestation de service
L’articulation entre les CGV et le RGPD est un point de vigilance majeur. Le prestataire doit qualifier son rôle au regard du RGPD (responsable de traitement ou sous-traitant) pour chaque catégorie de données traitées, intégrer les mentions d’information obligatoires, prévoir les clauses contractuelles de sous-traitance lorsqu’il agit en qualité de sous-traitant, et encadrer les transferts de données hors UE le cas échéant.
Vérifier la cohérence entre les documents
| Décision à documenter | Support utile | Erreur à éviter |
|---|---|---|
| Ce qui sera livré et à quelle date | Devis ou conditions particulières | Promettre dans le devis ce que les CGV excluent |
| Ce qui déclenche le paiement | Échéancier, étapes et procédure de recette | Confondre livraison, validation et facturation |
| Les actions attendues du client | Liste des accès et informations nécessaires | Imputer tout retard au client sans condition précise |
| Le sort des données en fin de contrat | Annexe de sous-traitance et procédure de sortie | Annoncer une suppression immédiate incompatible avec une obligation légale |
| La version acceptée | Document daté associé à la commande | Remplacer le fichier sans conserver la version contractuelle |
Exemple hypothétique : une agence promet un site livré en six semaines à condition de recevoir les contenus sous dix jours. Le devis doit définir ces contenus, la procédure de validation et les conséquences d’un retard. Une phrase générale dans les CGV sur la coopération du client ne remplace pas ce calendrier opérationnel.
Ce qu’il faut retenir
- Adaptez les clauses à la clientèle, au service et au mode de conclusion du contrat.
- Le droit de rétractation ne concerne pas indistinctement toute prestation ; le commencement d’exécution ne le supprime pas automatiquement.
- Maintenez les coordonnées du médiateur compétent et retirez l’ancienne plateforme RLL.
- Faites concorder devis, CGV, information RGPD et éventuelle annexe de sous-traitance.
FAQ
Quelle est la différence entre CGV de vente de biens et CGV de prestation de service ?
La prestation demande de définir son périmètre, ses livrables, les étapes d’exécution et les obligations de coopération. Les garanties applicables dépendent de la qualification du service ; un service numérique ne doit pas être traité comme n’importe quelle prestation de conseil.
Les CGV de prestation de service doivent-elles mentionner le médiateur de la consommation ?
Oui, lorsque le régime de médiation de la consommation s’applique : indiquez le médiateur compétent et son site selon l’Art. R. 616-1. En revanche, le lien vers la plateforme européenne RLL n’a plus sa place, cette plateforme ayant été supprimée en 2025.
Un prestataire SaaS doit-il obligatoirement être sous-traitant RGPD de son client ?
La qualification de sous-traitant au sens du RGPD dépend de la réalité du traitement, et non du choix contractuel des parties. Un prestataire SaaS qui traite des données personnelles pour le compte de son client, selon les instructions de celui-ci et pour les finalités définies par le client, est sous-traitant au sens de l’article 28 du RGPD. Cette qualification emporte l’obligation de conclure un contrat de sous-traitance spécifique. En revanche, si le prestataire détermine lui-même les finalités et les moyens essentiels du traitement, il est responsable de traitement conjoint ou autonome.
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Thiébaut Devergranne, docteur en droit, plus de vingt ans d’expérience en droit des technologies et fondateur de Legiscope.