Médiation consommation : obligations et modèle CGV 2026

Votre clause de médiation doit désigner le dispositif réellement accessible à vos clients consommateurs. Copier le nom d’un organisme dans les CGV ne crée pas un rattachement. Vérifiez sa compétence, votre dispositif et les coordonnées de saisine, puis faites correspondre le site, les documents de vente et les réponses du service client.

Un ancien lien vers la plateforme européenne RLL/ODR ne remplit plus cette fonction : elle a été supprimée le 20 juillet 2025. Ce guide réunit une clause à adapter, les règles de traitement du dossier et un exemple de réclamation suivi jusqu’à la notification de saisine. Sources et textes revus le 27 septembre 2026.

Ce qu’il faut retenir

• Dans le champ de la médiation de la consommation, le professionnel doit garantir un recours effectif et gratuit pour le consommateur.
• Vérifiez le médiateur compétent et son référencement officiel avant de publier ses coordonnées.
• L’information figure sur les supports prévus par les textes et doit aussi être fournie après une réclamation non résolue.
• Supprimez les anciennes mentions de la plateforme RLL/ODR ; les obligations françaises de médiation demeurent.
• Ne faites pas signer une clause obligeant le consommateur à passer par votre médiateur avant de saisir le juge.

Quelles activités et quels litiges sont concernés ?

Les Art. L611-1 à L611-4 et L612-1 du Code de la consommation encadrent les litiges de consommation entre un professionnel et un consommateur. La forme juridique ou la petite taille de l’entreprise ne créent pas une exemption générale.

Le régime ne couvre notamment pas les litiges entre professionnels, les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur ou la réclamation directe auprès du service client elle-même. Des exclusions sectorielles concernent les services d’intérêt général non économiques, certains services de santé et les prestataires publics d’enseignement supérieur, selon l’Art. L611-4.

Pour une activité mixte, distinguez les clients professionnels des consommateurs et le contrat en cause. Le guide des CGV e-commerce aide à replacer cette mention dans le parcours de vente ; la trame des CGV de prestation de service couvre les prestations.

Choisir un médiateur : quatre preuves à réunir

Commencez par la liste des médiateurs référencés publiée par le ministère de l’Économie. Examinez le secteur couvert et les modalités de rattachement. Lorsqu’un médiateur compétent pour l’ensemble d’un domaine d’activité existe, l’Art. L612-1 prévoit que le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir.

Comparez les offres sur cette base. Il n’existe pas de tarif annuel unique que l’on puisse déduire du Code : demandez ce qui relève de l’adhésion, de chaque dossier et des prestations supplémentaires. La gratuité du processus pour le consommateur n’efface pas les éventuels frais d’avocat, d’assistance ou d’expertise qu’il choisit, prévus à l’Art. R612-1.

Lors d’un changement de médiateur ou d’activité, vérifiez aussi le sort des dossiers déjà ouverts et la date effective du nouveau rattachement. Une mise à jour de la page « mentions légales » ne suffit pas si les CGV téléchargeables et les réponses automatiques continuent d’orienter les clients vers l’ancien organisme.

Où afficher les coordonnées ?

L’Art. R616-1 du Code de la consommation prévoit une information visible et lisible sur le site internet, les conditions générales de vente ou de service et les bons de commande, ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. L’adresse du site du médiateur doit également être mentionnée.

L’Art. L616-1 ajoute une obligation distincte : fournir ces coordonnées lorsqu’un litige n’a pas pu être réglé à la suite d’une réclamation préalable directement adressée au professionnel. En pratique, préparez une réponse type de clôture du service client et vérifiez qu’elle donne les informations du bon médiateur.

La réponse doit rester compréhensible pour le destinataire : identifiez le dossier concerné et le recours possible, sans laisser croire que l’entreprise a déjà saisi le médiateur en son nom. L’initiative de la médiation de la consommation appartient au consommateur.

Modèle de clause de médiation

À adapter au dispositif dont vous relevez et à ses conditions de saisine. Remplacez tous les champs avant publication ; la clause ne crée pas une adhésion auprès du médiateur.

En cas de litige, le consommateur peut adresser une réclamation écrite à notre service client : [adresse postale et/ou adresse électronique].

Si cette réclamation ne permet pas de résoudre le litige, il peut recourir gratuitement, dans les conditions prévues par le Code de la consommation, au médiateur dont nous relevons : [nom du médiateur], [adresse postale], [adresse de son site internet]. Les modalités de saisine figurent sur ce site.

La médiation constitue une démarche amiable. Cette clause n’impose pas au consommateur de recourir à une médiation avant de saisir le juge.

Ne réintroduisez pas l’ancien lien RLL/ODR dans cette clause. La DGCCRF confirme la suppression définitive de la plateforme le 20 juillet 2025. Le nouvel outil européen d’information et d’orientation ne remplace pas la désignation du médiateur compétent pour votre activité.

Traiter une réclamation puis une saisine

Organisez le dossier dans cet ordre :

1. Enregistrer la réclamation écrite, la commande concernée et les pièces reçues.
2. Rechercher une solution directe et conserver la réponse adressée au client.
3. Si le litige reste non résolu, communiquer les coordonnées du médiateur compétent.
4. En cas de saisine, désigner un interlocuteur et transmettre les pièces pertinentes par le canal convenu.
5. Conserver la proposition, la décision de l’entreprise et, le cas échéant, les modalités d’exécution de l’accord.

L’Art. L612-2 prévoit des conditions de recevabilité, notamment une réclamation écrite préalable et une saisine dans l’année qui suit cette réclamation. Un litige déjà examiné ou en cours d’examen par un autre médiateur ou un tribunal peut notamment être irrecevable. L’appréciation revient au médiateur ; votre service client ne doit pas substituer une décision générale de refus à l’information due.

Le délai de quatre-vingt-dix jours prévu à l’Art. R612-5 court à partir de la notification visée à l’Art. R612-2. Il peut être prolongé en cas de litige complexe, avec information immédiate des parties. Il ne s’agit pas d’une promesse de résolution quatre-vingt-dix jours après la première plainte au commerçant. Le médiateur informe par ailleurs le consommateur du rejet de sa demande dans les trois semaines suivant la réception de son dossier, selon L. 612-2. Conservez ces événements séparément.

Pour les accords conclus par échanges électroniques, la méthode de preuve d’une commande par email aide à réunir offre, acceptation, version des conditions et chronologie.

Dossier D45 : organiser une réclamation non résolue

D45 est un exemple fictif, sans entreprise ni médiation réellement accompagnée. Une boutique vend une lampe à une consommatrice pour 280 euros. Le 4 septembre, celle-ci adresse une réclamation écrite concernant l’état du produit reçu. Le service client examine les pièces mais, le 15 septembre, les échanges n’ont pas permis de trouver un accord.

L’entreprise relève, dans cette hypothèse, d’un médiateur référencé et compétent, selon un rattachement préalablement vérifié. Sa réponse du 15 septembre doit rappeler les coordonnées de cet organisme et son site. Elle ne se limite pas à « notre position reste inchangée » et ne renvoie pas uniquement vers la page d’accueil d’un annuaire.

La fiche de suivi peut être remplie ainsi :

Cette chronologie ne signifie pas que toute réclamation doit recevoir exactement onze jours de traitement. Elle montre surtout que la réclamation, l’information sur le recours et la notification du médiateur sont trois événements différents. Le dossier ne doit pas utiliser une seule date « ouverture litige » pour tous les délais.

Avant transmission, le responsable rapproche la commande, les photographies utiles, les explications des deux parties et la réponse déjà envoyée. Il écarte les commandes d’autres clients et les commentaires internes sans utilité pour le différend. Le canal de dépôt est vérifié ; les pièces ne sont pas envoyées à une adresse trouvée dans un ancien modèle.

Si une proposition intervient, la personne habilitée à engager l’entreprise décide dans le délai fixé et conserve sa réponse. Une solution acceptée doit être exécutée selon ses termes. Le suivi ne classe pas le dossier « résolu » au seul motif que le médiateur a envoyé un document : il distingue proposition, acceptation et exécution effective.

Protéger les données du dossier

La confidentialité de la médiation est prévue par l’Art. L612-3. Elle s’ajoute aux obligations du RGPD. Identifiez les rôles, les finalités, la base légale de chaque traitement et les personnes autorisées à accéder aux pièces. Il serait trop large d’affirmer que toute transmission au médiateur relève automatiquement de l’Art. 6(1)(c) : l’obligation juridique invoquée doit correspondre au traitement considéré, conformément à l’Art. 6(3) du RGPD.

Appliquez la minimisation des données : une facture litigieuse ne justifie pas l’envoi de l’intégralité du CRM. Masquez les informations sans utilité pour le différend, contrôlez le destinataire et définissez la conservation du dossier avec les besoins de preuve applicables.

Sanctions et évolution européenne

L’Art. L641-1 du Code de la consommation prévoit, pour les manquements aux obligations d’information qu’il vise, une amende administrative maximale de 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. Ce sont des plafonds légaux, pas une amende automatique pour chaque dossier.

Le cadre européen a été révisé par la directive (UE) 2025/2647. Son Art. 5(1) fixe au 20 mars 2028 l’adoption et la publication des mesures de transposition, puis au 20 septembre 2028 leur application. Ces deux dates doivent être distinguées. Source : directive (UE) 2025/2647, page 14.

Le ministère de l’Économie présente les évolutions attendues, notamment une réponse du professionnel sous vingt jours ouvrables. Ne présentez pas ce délai comme une obligation française déjà applicable à votre dossier en septembre 2026. Maintenez une veille sur la transposition et adaptez les procédures aux textes effectivement entrés en application.

FAQ

Un micro-entrepreneur doit-il avoir un médiateur ?

La petite taille et le régime de micro-entreprise ne dispensent pas du dispositif pour les activités et litiges de consommation concernés. Vérifiez le champ de votre activité et les exclusions légales.

Peut-on obliger le client à accepter la solution ?

Non. L’Art. R612-4 prévoit que les parties restent libres d’accepter ou de refuser la proposition. L’acceptation peut produire des effets juridiques qui doivent être expliqués. L’Art. L612-4 interdit aussi les clauses imposant la médiation avant la saisine du juge.

Un simple lien vers un annuaire suffit-il ?

Non. Le client doit pouvoir identifier le médiateur compétent dont relève le professionnel. Vérifiez votre rattachement, puis indiquez ses coordonnées et son site sur les supports concernés.

Faut-il payer un forfait annuel précis ?

Le Code ne fixe pas un forfait commercial unique. Comparez les conditions actuelles des médiateurs compétents et les frais par dossier, tout en respectant la gratuité du processus pour le consommateur dans les conditions réglementaires.

Thiébaut Devergranne, docteur en droit de l’informatique, accompagne les professionnels sur la protection des données et la conformité numérique depuis plus de vingt ans.

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