Captures d'écran : préparer une preuve sans fuite
Préparer une capture d’écran utile au support en retirant les données hors sujet et en vérifiant le fichier réellement transmis.
Une capture destinée au dépannage peut montrer une erreur et, autour, des noms, onglets, notifications ou références de dossiers. Le destinataire reçoit alors des informations sans rapport avec sa mission. Une préparation en quelques étapes permet de conserver la preuve utile tout en réduisant ce qui est exposé.
Ce qu’il faut retenir
- Définissez le problème à montrer avant de capturer l’écran entier.
- Préférez une reproduction fictive ou un extrait lorsque cela suffit.
- Vérifiez que l’occultation ne peut pas être retirée dans le fichier transmis.
- Le canal et la durée de conservation doivent être adaptés au contenu restant.
Choisir l’image minimale utile
Demandez ce que le support doit voir : message, disposition d’un écran ou comportement d’une fonction. Une description textuelle, un code d’erreur ou une capture sur données fictives peut parfois suffire.
Les articles 5(1)(c) et 25(1) du RGPD soutiennent la minimisation et la protection dès la conception. L’article 32(1) impose une sécurité adaptée au risque de transmission. RGPD.
Pour une reproduction, le guide des données de test précise les précautions lorsque des informations réelles seraient envisagées. Évitez de copier tout un dossier uniquement pour reproduire un défaut d’affichage.
Parcourir l’écran avant de le transmettre
| Zone | Éléments à vérifier |
|---|---|
| Contenu principal | Noms, coordonnées, montants et informations personnelles |
| Barres latérales | Liste de clients, conversations ou dossiers voisins |
| Navigateur | Onglets, favoris, URL et paramètres visibles |
| Notifications | Messages entrants et aperçu de pièces jointes |
| Application | Identifiants, jetons, liens privés et données de tiers |
| Fichier préparé | Nom du fichier, pages ou images annexes |
Exemple hypothétique : un formulaire affiche une erreur sur un champ vide. La capture comprend aussi une notification d’un autre client. La notification n’aide pas à comprendre le défaut et doit être retirée du périmètre transmis.
Le recadrage peut être plus simple qu’un masquage de nombreuses zones. Gardez néanmoins le contexte réellement nécessaire pour comprendre le problème.
Vérifier l’occultation finale
Une forme opaque ajoutée dans un document éditable peut être déplacée. Un flou léger ou une réduction de taille peut laisser certaines informations lisibles. Préparez une version aplatie et vérifiez le résultat dans les conditions du destinataire, sans vous fier au seul aperçu de l’outil d’édition.
Cette méthode de préparation ne doit pas altérer un original qui doit être conservé pour une autre finalité justifiée, par exemple un dossier d’incident. Séparez l’original protégé et la copie expurgée destinée au support, avec des accès et des durées adaptés.
La CNIL recommande de protéger les pièces sensibles et de maîtriser les canaux d’échange. CNIL, sécuriser les échanges avec l’extérieur.
Maîtriser l’envoi et le suivi
Vérifiez le destinataire et les accès du ticket ou du dossier partagé. Une capture correctement réduite peut encore contenir des données personnelles. Choisissez le canal selon ce contenu et la mission du destinataire, notamment lorsqu’un prestataire intervient.
La gestion des tickets de support doit prévoir le sort des pièces jointes et leurs copies dans les notifications. Indiquez la référence du problème dans le nom du fichier plutôt qu’un nom de personne lorsque ce dernier n’est pas nécessaire.
En cas de partage par lien, fixez des destinataires et une durée appropriés. La revue des liens de partage permet d’éviter qu’une capture reste accessible après résolution du ticket.
Si une image a déjà été envoyée trop largement, demandez au circuit compétent d’évaluer les accès, les copies et la qualification éventuelle de violation. La suppression de votre propre message ne garantit pas celle des copies reçues.
FAQ
Une capture sans nom peut-elle rester personnelle ?
Oui. Un numéro de dossier, une situation rare, une photographie ou le contexte peut permettre d’identifier une personne.
Peut-on utiliser un service public en ligne pour flouter l’image ?
Vérifiez les conditions du service, les données transmises et sa place dans votre organisation avant l’envoi. Le simple besoin de masquer une donnée ne justifie pas de la confier à un outil non évalué.
Faut-il toujours supprimer la capture après résolution ?
Déterminez la durée nécessaire à la finalité du support et les éventuels besoins distincts justifiés. Évitez une conservation indéfinie automatique de toutes les captures.
Recevez nos analyses pratiques sur la conformité RGPD dans la newsletter.
Thiébaut Devergranne, docteur en droit et fondateur de donneespersonnelles.fr, travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données.