Erreur de prix : peut-on annuler une commande ?
Erreur de prix en ligne : analysez la commande, le caractère du prix et les preuves avant de décider une annulation ou une solution client.
Un produit apparaît à un tarif incorrect et plusieurs commandes arrivent avant la correction. Le premier réflexe doit être de stopper la diffusion de l’erreur tout en préservant les preuves. L’existence d’un incident informatique ne donne pas automatiquement au vendeur le droit d’annuler tous les contrats concernés.
Séparer correction du site et sort des commandes
Corrigez la fiche et les flux publicitaires pour les futurs achats. Pour les commandes déjà passées, reconstituez l’offre, les informations du panier, la validation et les messages adressés au client. La formation du contrat dépend de la rencontre de l’offre et de l’acceptation, selon le parcours réel. Source : Code civil, articles 1113 à 1122.
Ne supposez pas que le mot « automatique » prive toute confirmation de portée. Comparez le contenu du courriel avec les CGV et le fonctionnement du double clic de commande.
Qualifier l’erreur sans inventer un pourcentage
L’article 1169 prévoit la nullité lorsque la contrepartie convenue est illusoire ou dérisoire au moment de la formation. Une remise importante ne suffit pas, à elle seule, à démontrer ce caractère. L’appréciation exige de rapprocher le tarif du bien vendu et du contexte de présentation. Source : article 1169 du Code civil.
Une promotion annoncée comme exceptionnelle, un produit endommagé clairement décrit ou une liquidation peuvent modifier ce que l’acheteur comprend. Il n’existe pas dans ce texte de seuil universel d’écart autorisant une annulation automatique. Si l’entreprise veut invoquer un autre fondement de nullité, elle doit en examiner séparément les conditions.
Constituer une fiche d’incident
| Élément | Utilité pour la décision |
|---|---|
| Fiche produit et campagne | Reconstituer le contexte présenté |
| Prix et frais au panier | Identifier l’engagement financier affiché |
| Heure de commande et confirmation | Reconstituer la formation du contrat |
| Origine de l’erreur | Expliquer l’incident sans le confondre avec un fondement légal |
| Position proposée | Exécution, accord amiable ou contestation motivée |
| Sommes encaissées | Préparer leur traitement et éviter un dossier sans suivi |
Conservez les versions existantes sans modifier rétroactivement la fiche archivée. Un dossier montrant uniquement le prix corrigé ne permet pas d’expliquer ce que l’acheteur a vu.
Relire la clause d’annulation
Une clause générale permettant au vendeur d’annuler toute commande à sa seule discrétion mérite une analyse des règles sur les clauses abusives. Une stipulation des CGV ne dispense pas de justifier juridiquement la décision et ne permet pas de déclarer le client privé de tout recours.
Vérifiez aussi que les conditions invoquées étaient effectivement portées à sa connaissance et acceptées. C’est le rôle de la preuve d’acceptation des CGV, distinct de la démonstration d’une erreur.
Répondre au client de manière vérifiable
Expliquez les faits, la commande concernée et la solution proposée. Si vous souhaitez convenir d’une annulation, formulez-la comme une proposition d’accord et enregistrez la réponse. Si vous contestez la validité, faites valider le fondement avant d’envoyer une réponse standard à toutes les personnes concernées.
Évitez d’attribuer au client une fraude parce qu’il a commandé à prix réduit. Traitez séparément une anomalie de paiement établie et l’utilisation d’un prix que votre site affichait. Limitez le dossier aux traces nécessaires à la commande et au litige.
Ce qu’il faut retenir
- Corriger un prix ne règle pas le sort des contrats antérieurs.
- Un tarif dérisoire s’apprécie dans son contexte.
- Documentez le parcours et la version des conditions.
- Motivez chaque décision et suivez le traitement des sommes.
FAQ
Un prix inférieur au coût d’achat suffit-il ?
Ne confondez pas la rentabilité interne avec les conditions de validité du contrat. L’analyse du prix dérisoire demande davantage qu’un calcul de marge.
Les CGV peuvent-elles autoriser toute annulation ?
Une clause discrétionnaire ne constitue pas une protection générale. Son opposabilité et sa validité doivent être examinées.
Faut-il effacer les commandes erronées ?
Non : conservez les éléments utiles au traitement et à la preuve, avec des accès et une durée adaptés, sans maintenir des données inutiles.
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À propos de l’auteur. Thiébaut Devergranne est docteur en droit privé, titulaire du CAPA et fondateur de Legiscope. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données.