Affaire perdue : purger ou garder dans le CRM ?
Affaire perdue dans le CRM : séparez relances, historique de négociation et preuve utile, avec un motif et une échéance pour chaque conservation.
Passer une opportunité en « perdue » ne décide pas du sort des données. Une entreprise peut avoir besoin d’expliquer une négociation passée sans être autorisée à conserver indéfiniment les coordonnées dans ses campagnes. Traitez la clôture comme un moment de tri.
Qualifier ce qui s’est réellement passé
Un devis non accepté, une consultation abandonnée et un ancien contrat ne produisent pas les mêmes besoins. Notez si une prestation a été fournie, si une contestation existe et si le prospect a exprimé un refus. La catégorie commerciale du CRM ne suffit pas à fixer une base légale.
Les principes de finalité et de limitation de conservation figurent à l’Art. 5(1)(b) et (e) du RGPD. Ils conduisent à distinguer les données encore utiles de celles conservées par habitude.
Utiliser une matrice de clôture
| Données | Question de clôture |
|---|---|
| Coordonnées de prospection | Une finalité marketing licite et actuelle subsiste-t-elle ? |
| Devis et échanges essentiels | Quel besoin précis justifie encore leur conservation ? |
| Notes de qualification | Restent-elles nécessaires après abandon du projet ? |
| Motif de perte | Une catégorie agrégée suffit-elle au pilotage commercial ? |
| Éléments d’une contestation | Quel périmètre et quelle durée d’archivage sont justifiés ? |
| Opposition | Comment empêcher les relances contraires au choix exprimé ? |
Un motif statistique comme « budget non disponible » peut souvent être exploité sans maintenir un commentaire nominatif détaillé dans tous les tableaux de bord.
Distinguer base active et archive justifiée
Le référentiel CNIL des activités commerciales distingue la gestion courante et les conservations liées à d’autres obligations ou besoins justifiés. Il ne transforme pas tout dossier perdu en archive de contentieux.
Pour une pièce conservée à titre probatoire, documentez le risque ou l’obligation, le périmètre nécessaire, les accès et l’échéance. Évitez de garder dans l’outil de campagne tout l’historique au motif qu’un litige serait toujours théoriquement possible.
Décider séparément des relances
La perte de l’affaire ne crée ni un consentement nouveau ni une opposition automatique. Examinez le message de la personne : « projet reporté » et « ne me contactez plus » n’ont pas le même sens. Le guide des relances de devis aide à qualifier le prochain message.
Pour la durée de prospection, contrôlez le dernier contact pertinent. Pour la qualité des données restantes, appliquez les consignes sur les notes libres : une appréciation personnelle inutile ne devient pas nécessaire parce que la vente a échoué.
Ce qu’il faut retenir
- La clôture commerciale doit déclencher un tri par finalité.
- Une archive probatoire doit avoir un périmètre et une échéance justifiés.
- Le statut « perdu » ne décide pas à lui seul des relances autorisées.
FAQ
Peut-on conserver seulement le montant et le secteur ?
Oui si cela répond au besoin et si le résultat ne permet plus d’identifier indirectement la personne. Vérifiez notamment les affaires très singulières.
Faut-il supprimer tous les devis refusés immédiatement ?
Pas nécessairement. Déterminez les besoins applicables et leur durée ; aucune conservation illimitée ne découle du seul fait d’avoir émis un devis.
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Thiébaut Devergranne est docteur en droit et fondateur de donneespersonnelles.fr. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données personnelles.