Dernier contact prospect : quelle date retenir ?
Dernier contact d'un prospect : distinguez action entrante, envoi automatique et mise à jour technique pour calculer une conservation justifiée.
Votre CRM repousse chaque nuit la date de « dernière activité » parce qu’un scénario commercial tourne. Cette date ne décrit alors plus le dernier contact du prospect. Pour piloter la conservation marketing, créez une donnée métier dont le sens reste stable malgré les automatisations.
Partir du repère CNIL
La CNIL, dans ses questions sur le référentiel commercial, retient comme repère pour les prospects trois ans depuis la collecte ou le dernier contact venant du prospect. Ce référentiel fournit une recommandation à appliquer dans son contexte, pas une autorisation générale de conserver toutes les données trois ans.
L’Art. 5(1)(e) du RGPD exige une durée limitée au nécessaire. Des données peuvent devoir sortir plus tôt si leur finalité disparaît ou si un droit est exercé.
Définir une table des événements
| Événement | Traitement proposé |
|---|---|
| Demande de devis envoyée par la personne | Examiner comme contact entrant pertinent |
| Réponse exprimant un intérêt actuel | Conserver date et contexte utiles |
| Email automatique envoyé par votre société | Ne pas assimiler à une manifestation du prospect |
| Ouverture mesurée automatiquement | Ne pas en déduire seule un intérêt certain |
| Clic attribué au prospect | Vérifier attribution, contexte et fiabilité du signal |
| Correction technique ou enrichissement externe | Ne pas la traiter comme un contact du prospect |
| Désinscription | Appliquer le refus ; ne pas relancer la durée marketing |
Un filtre antispam ou un mécanisme de préchargement peut produire des traces techniques. La date brute d’un outil doit être interprétée avant de devenir un point de départ juridique.
Séparer activité et conservation
Gardez un champ de dernière activité opérationnelle et un champ de dernier contact pertinent pour la conservation, avec l’événement justificatif. Le second ne doit pas être modifiable par n’importe quelle synchronisation. Lors d’un import CSV, ne remplacez pas une date inconnue par la date du jour.
Définissez aussi le responsable des exceptions. Une relation contractuelle, une opposition et un litige ne relèvent pas tous du même calendrier ; le guide du CRM aide à organiser ces finalités distinctes.
Organiser la revue de fin de durée
Identifiez les fiches arrivant à échéance et la décision applicable : suppression des données de prospection, conservation justifiée pour une autre finalité avec accès restreint, ou événement entrant réellement documenté. Une campagne de réactivation doit elle-même respecter les règles du canal et ne remet pas automatiquement le compteur à zéro.
Conservez une trace proportionnée de la purge et de ses critères, sans archiver intégralement les fichiers que vous venez de supprimer.
Ce qu’il faut retenir
- Une activité du logiciel n’est pas un contact du prospect.
- Définissez les événements admis et leur fiabilité.
- Ne redémarrez pas une durée sur un import ou un envoi sortant.
FAQ
Une mise à jour du téléphone renouvelle-t-elle la durée ?
Pas si elle vient simplement d’un fournisseur. Une correction demandée par la personne doit être appréciée selon son contexte et la finalité concernée.
Faut-il une date différente par finalité ?
Lorsque les points de départ diffèrent, oui, ou un mécanisme équivalent permettant de calculer séparément les échéances.
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Thiébaut Devergranne est docteur en droit et fondateur de donneespersonnelles.fr. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données personnelles.