Aircall et RGPD : stockage, appels et suppression

Pour auditer Aircall, distinguez les enregistrements, les messages vocaux, les journaux d’appels et les éventuelles transcriptions. Ces données n’ont pas nécessairement les mêmes lieux de stockage, usages ou mécanismes de suppression.

Vérifier la région réelle des enregistrements

La documentation Aircall sur le stockage distingue les comptes selon leur date de création. Avant le 3 mai 2022, le stockage des enregistrements et messages vocaux était par défaut en Oregon, sauf accord différent. Après cette date, la région dépend de l’indicatif du premier numéro utilisé à l’inscription : Francfort pour la zone EMEA, notamment.

Il serait donc inexact d’affirmer que tous les comptes récents français enregistrent leurs appels aux États-Unis. Demandez la confirmation du compte concerné, particulièrement après migration ou changement de configuration.

Cette localisation ne décrit pas tous les autres traitements. Rapprochez le DPA, les prestataires et les accès de support de votre carte des transferts hors UE. Ne déduisez pas une absence de transfert du seul emplacement du fichier audio. Le DPA distingue le traitement sur vos instructions des activités pour lesquelles Aircall agit comme responsable indépendant (§1.3 et 2.3). Identifiez la catégorie concernée lorsque vous demandez une justification de conservation ou l’exécution d’un droit.

Décider pourquoi et quand enregistrer

La possibilité technique ne justifie pas une collecte permanente. Distinguez qualité du service, formation, preuve d’une opération et obligations sectorielles. Pour chaque finalité, déterminez nécessité, base légale, personnes habilitées et durée.

La CNIL rappelle, dans sa fiche du 9 juillet 2026, les conditions du contrôle des salariés : justification et proportionnalité, information préalable et consultation des représentants selon les règles applicables. Le contrôle ne doit pas servir à une finalité cachée.

Préparez également l’information des interlocuteurs et la gestion de leurs droits. Un message oral initial peut renvoyer vers une information complète accessible. Lorsque vous invoquez l’intérêt légitime, le droit d’opposition s’analyse selon l’Art. 21(1) ; il ne faut pas le confondre avec l’opposition absolue à la prospection de l’Art. 21(2)-(3).

Le guide de l’enregistrement téléphonique permet d’approfondir ces choix. Un numéro de carte ou une difficulté financière exige une protection adaptée, sans relever automatiquement des catégories particulières de l’Art. 9.

Choisir une durée justifiée

Ne présentez pas six mois comme une obligation légale universelle. L’ancienne fiche CNIL sur les appels, désormais signalée comme obsolète, évoquait ce repère avec des réserves. La règle actuelle de l’Art. 5(1)(e) reste la conservation nécessaire à chaque finalité, complétée par les textes sectoriels applicables.

Une séquence utilisée pour former une équipe peut être supprimée dès que l’analyse utile a été produite. Une conservation probatoire demande un périmètre et une durée propres. Documentez les exceptions, les accès restreints et la purge effective.

Distinguer visibilité dans l’outil et conservation

L’aide Aircall sur la gestion des données précise que l’historique accessible dans une interface peut être limité alors que des données plus anciennes restent récupérables via le support. La disparition de l’écran n’est donc pas une preuve d’effacement.

Cette documentation distingue également la suppression de l’audio de celle des journaux d’appels. Elle indique qu’une suppression d’enregistrement retire aussi les transcriptions et résultats IA associés lorsque les fonctions concernées sont utilisées, tandis que les journaux relèvent de contraintes différentes. Examinez séparément chaque catégorie avant de répondre à une demande.

Conservez les identifiants des éléments à traiter et vérifiez les copies présentes dans le CRM ou les exports. Le DPA prévoit une assistance à l’exercice des droits (§4.2). Sa clause de fin de contrat organise, pour les données traitées pour votre compte, une période d’export de trente jours puis leur suppression sous réserve légale (§9.1) ; elle ne remplace pas le traitement d’une demande reçue pendant le contrat. Le droit à l’effacement suppose une réponse motivée : une limitation technique de l’interface n’est pas, à elle seule, une exception juridique.

Encadrer les fonctions d’IA et le support

Avant d’utiliser transcription, résumé ou analyse, identifiez leurs finalités et destinataires. Vérifiez ce que les paramètres autorisent concernant l’accès du support aux conversations et aux résultats générés.

L’information sur un simple enregistrement ne couvre pas automatiquement tous les usages d’analyse. Évitez de transformer un outil de relation client en évaluation cachée des salariés. Limitez les accès et examinez la nécessité d’une AIPD lorsque le traitement est susceptible d’engendrer un risque élevé.

Cas pratique : retirer un appel du dispositif de formation

Ce cas est fictif et ne décrit pas une manipulation réellement effectuée dans Aircall. Pièces & Machines, société de soixante salariés, utilise Aircall pour quatre conseillers après-vente. Elle souhaite examiner certaines explications techniques données aux clients afin de préparer des exercices de formation. Elle écarte l’enregistrement permanent, la notation individuelle et la réutilisation commerciale des conversations.

L’analyse compare plusieurs moyens : une fiche technique suffit pour améliorer la procédure écrite, mais ne permet pas d’étudier les difficultés de compréhension d’un échange oral. L’entreprise limite donc le dispositif à quelques échanges pertinents, avec une sélection définie à l’avance. Elle retient le consentement des clients pour cet enregistrement facultatif et garantit la poursuite du service sans enregistrement en cas de refus. Pour les données des salariés, elle documente l’intérêt légitime de formation et sa mise en balance, les accès restreints et les limites du dispositif. Le CSE est consulté et les salariés sont informés avant sa mise en œuvre dans ce scénario.

Ces choix ne constituent pas une base légale universelle pour les appels. Ils doivent être rattachés aux Art. 6(1)(a)(f), 7(1–3) et 5(1)(c)(e) du RGPD. Si l’objectif réel devenait une évaluation de la performance, il faudrait réexaminer cette nouvelle finalité et les règles sociales applicables avant de l’activer.

L’instruction remise aux conseillers

L’entreprise prévoit une information initiale, puis un choix avant de commencer l’enregistrement. Elle donne aussi accès à la notice complète de ce dispositif : responsable, finalité, fondements, destinataires, durée, droits et contacts, conformément à l’Art. 13(1–2).

Pour former notre équipe à l’explication des démarches techniques, nous vous proposons d’enregistrer cet échange. Vous pouvez refuser et obtenir exactement la même assistance sans enregistrement. Vous pourrez retirer votre accord auprès de notre service après-vente. Souhaitez-vous recevoir les informations complètes avant de choisir ?

Cette formulation est un exemple de conversation, pas une notice complète ni une configuration native affirmée du produit. L’accord doit être recueilli et tracé avant l’enregistrement ; rester en ligne ne suffit pas à démontrer ce choix. L’entreprise vérifie que son organisation et ses réglages permettent réellement de poursuivre l’appel sans captation lorsqu’il est refusé.

Les conseillers évitent de recueillir des informations sans rapport avec le problème. Le paiement éventuel suit un parcours séparé ; les coordonnées de carte ne doivent pas être enregistrées pour former l’équipe. Les fonctions de transcription et d’analyse IA restent désactivées pour ce projet fictif, car elles ne sont pas nécessaires à l’objectif retenu.

La fiche d’exécution remplie pour l’appel de Léa

Léa accepte l’enregistrement d’un échange le 4 septembre, puis retire son consentement le 8 septembre. L’enregistrement n’est utilisé que pour cette formation ; aucun autre motif de conservation n’a été identifié dans ce scénario. Le traitement fondé sur l’accord doit cesser et l’effacement être effectué dans les meilleurs délais dans les conditions de l’Art. 17(1)(b). L’entreprise n’attend pas l’expiration de sa durée habituelle.

L’entreprise avait fixé quatorze jours au maximum pour travailler les extraits de formation, puis remplacer ceux-ci par des exercices reconstruits sans personne réelle identifiable. C’est son choix hypothétique d’organisation, pas un délai imposé par Aircall ou la CNIL. Une demande valable d’effacement peut conduire à agir plus tôt, comme ici.

L’erreur : l’audio disparaît, la pièce jointe reste

Dans le scénario, l’administratrice retire l’enregistrement concerné. Le formateur prépare alors un message affirmant que toute copie a disparu. La vérification du CRM retrouve pourtant un fichier audio téléchargé auparavant pour une réunion interne, joint à la fiche client. Cette copie ne dépend plus de la suppression opérée dans l’outil téléphonique.

Le message de clôture est suspendu. La responsable fait retirer la pièce jointe et vérifier le dossier partagé ainsi que les supports du formateur. Un exercice contenant encore les propos de Léa est remplacé par une situation reconstruite. Les personnes ayant reçu ces éléments reçoivent une instruction ciblée ; les résultats sont suivis au lieu de supposer qu’un courriel envoyé vaut effacement accompli.

Après vérification des copies identifiées, la réponse distingue ce qui a été supprimé et les éventuelles métadonnées dont la conservation reste juridiquement justifiée. Une explication générale du fournisseur sur ses contraintes techniques ne suffit pas : l’organisme demande les données et finalités concernées et ne prétend pas avoir effacé l’historique entier. L’instruction est également corrigée pour éviter de télécharger à nouveau les futurs extraits dans le CRM.

Si l’inventaire révèle une copie impossible à localiser ou une diffusion non autorisée, le dossier reste ouvert sur ce point. L’entreprise poursuit les recherches, examine le risque et les obligations de violation prévues aux Art. 33(1), 33(5) et 34(1). Elle respecte les délais de réponse de l’Art. 12(3), sans présenter une incertitude comme une preuve de suppression.

Ce qu’il faut retenir

• Confirmez la région du compte : les comptes récents EMEA peuvent stocker les enregistrements à Francfort.
• Justifiez séparément enregistrement, transcription et analyse.
• Six mois n’est pas une durée universelle pour tous les appels.
• L’audio, les journaux et les copies CRM nécessitent des vérifications distinctes.

FAQ

Les enregistrements sont-ils toujours stockés aux États-Unis ?

Non. La documentation distingue date de création et indicatif initial. Vérifiez le compte réellement utilisé et les autres traitements associés.

Un historique absent de l’écran est-il effacé ?

Pas nécessairement. Des limites d’affichage ou d’export ne démontrent pas une purge des données conservées.

Supprimer l’audio supprime-t-il toutes les traces de l’appel ?

Il faut examiner chaque catégorie. Les journaux, copies exportées et données synchronisées peuvent suivre d’autres mécanismes ou obligations.

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Thiébaut Devergranne est docteur en droit et fondateur de donneespersonnelles.fr. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données personnelles.