Diagnostic gratuit : expliquer le score commercial

Un diagnostic gratuit peut fournir un conseil et servir à préparer une relation commerciale, mais ces deux usages doivent être définis et expliqués séparément. Les réponses nécessaires au résultat affiché ne justifient pas automatiquement un score de vente caché ni une séquence de prospection. Le visiteur doit comprendre ce que deviennent ses réponses avant de les transmettre.

La solution consiste à distinguer le diagnostic, la demande éventuelle d’échange et les campagnes ultérieures. Vous pouvez ensuite décider quelles données passent dans le CRM, pour quelle action et avec quelles limites. Le score doit rester une aide interprétable, pas une appréciation générale de la personne.

Nommer les deux résultats et leurs destinataires

Un score présenté au répondant peut décrire un niveau déclaré d’organisation, un besoin fonctionnel ou des pistes de travail. Un score interne peut classer des demandes selon leur adéquation à une offre ou leur échéance. Ils peuvent utiliser certaines réponses communes, mais leurs finalités et leurs conséquences diffèrent.

L’Art. 5(1)(b) et l’Art. 6(1) du RGPD exigent des finalités déterminées et une base légale. « Faire un diagnostic » ne décrit pas suffisamment un traitement qui sert aussi à attribuer une priorité commerciale et à déclencher des messages.

Décrivez le résultat remis au visiteur, puis ce que voit le commercial. Si le premier reçoit un conseil et le second un indicateur « forte capacité d’achat », il faut expliquer comment ce second résultat est produit et pourquoi il est nécessaire. Le guide de la génération de leads replace cette étape dans le parcours d’acquisition.

Les données concernant une entreprise ne sont pas toutes, en elles-mêmes, des données personnelles. Elles le deviennent notamment lorsqu’elles se rattachent à un répondant identifiable, à ses décisions ou à ses caractéristiques. Une adresse professionnelle et un identifiant CRM peuvent suffire à ce rattachement ; supprimer le prénom du tableau ne règle pas nécessairement la question.

Un calcul rempli qui ne prétend pas mesurer une conformité

Voici un exemple fictif : le cabinet Traverse propose un questionnaire sur l’organisation du suivi commercial. Il évalue quatre pratiques déclarées. Le résultat doit orienter la discussion ; il ne constitue ni un audit ni une certification, et aucune pièce justificative n’est demandée dans ce premier parcours.

La méthode illustrative attribue deux points à une pratique déclarée systématique, un point à une pratique partielle et zéro à son absence déclarée. « Je ne sais pas » reste une information manquante. Ces pondérations sont des choix pédagogiques du scénario, pas des seuils reconnus ou une méthode scientifiquement validée.

Le résultat comporte trois points sur les six points évaluables, avec une pratique non renseignée. Il ne faut pas afficher automatiquement « 3/8 » : ce calcul traiterait l’inconnu comme une absence. Il ne faut pas non plus présenter les trois points comme une mesure globale comparable à celle d’une personne ayant répondu aux quatre questions.

Le diagnostic utile indique plutôt : centralisation déclarée en place ; attribution des relances partielle ; suivi des clôtures à organiser ; contrôle des doublons à clarifier. Chaque conseil se rattache à une réponse. Le lecteur peut corriger une déclaration sans devoir contester une note mystérieuse.

Décider de ce qui entre dans le CRM

Traverse choisit, dans cet exemple, de ne créer un dossier commercial nominatif que si Lina demande un échange. Le résultat général reste consultable sans cet échange. Cette configuration est une décision de produit propre au cas, pas une obligation générale de rendre tout diagnostic anonyme.

Si Lina demande une présentation sur l’organisation des relances, le dossier commercial contient sa demande, son contact professionnel, le besoin déclaré et les points nécessaires à la préparation. Il n’inclut pas automatiquement tous les commentaires libres ou un jugement sur ses compétences.

Le commercial ne reçoit pas « personne désorganisée, forte probabilité d’achat ». Il reçoit « souhaite discuter de l’attribution des relances ; pratique déclarée partielle ». Le premier libellé invente une caractéristique personnelle ; le second décrit une action demandée et sa source.

Le projet peut prévoir une priorité selon l’échéance expressément annoncée, sous réserve d’en examiner le besoin et les conséquences. Il ne doit pas convertir une réponse inquiétante en autorisation de contacter davantage la personne. Les critères de lead scoring doivent être documentés pour leur propre finalité.

Choisir une base légale pour chaque opération

La gratuité ne fournit aucune base légale en elle-même. L’Art. 6(1)(b) suppose notamment un traitement nécessaire au contrat avec la personne ou aux mesures précontractuelles demandées. Il ne suffit pas d’inscrire toutes les opérations dans des conditions générales pour les rendre nécessaires.

Dans le dossier Traverse, Lina répond pour son employeur. Le cabinet examine l’intérêt légitime de l’Art. 6(1)(f) pour organiser l’échange professionnel qu’elle sollicite : intérêt poursuivi, nécessité des données limitées et mise en balance avec ses droits et attentes. Cela ne vaut pas autorisation de conserver indéfiniment un profil individuel de tous les visiteurs.

Si un traitement repose sur le consentement, il doit respecter les conditions des Art. 4(11) et 7 : liberté, spécificité, information et manifestation univoque, avec preuve et retrait. Faire dépendre le résultat d’une acceptation d’usages qui ne lui sont pas nécessaires doit être examiné au regard de l’Art. 7(4), sans présumer que la gratuité permet toute contrepartie en données.

Pour une prospection électronique ultérieure, l’article L34-5 du CPCE ajoute ses règles. La CNIL distingue notamment la sollicitation professionnelle en rapport avec la fonction, avec information et opposition, du régime applicable aux particuliers. Une réponse à un questionnaire ne suffit donc pas à donner une permission universelle d’envoyer des offres.

Une information qui correspond au fonctionnement retenu

L’Art. 13(1) et (2) du RGPD prévoit l’information au moment de la collecte : responsable, finalités, base légale, destinataires, durées ou critères, droits et autres mentions applicables. Elle doit aussi refléter les transmissions effectivement réalisées.

Pour Traverse, une première couche partielle pourrait indiquer :

« Ce questionnaire produit des pistes d’organisation à partir de vos déclarations ; il ne constitue pas un audit. Si vous demandez un échange, vos coordonnées et les réponses nécessaires seront transmises à notre équipe pour le préparer. Le diagnostic ne vous inscrit pas à notre newsletter. Consultez les informations sur le traitement et vos droits avant de poursuivre. »

Le lien annoncé doit conduire à une information complète, adaptée aux opérations et bases réellement retenues. Ce texte serait faux si le CRM recevait déjà les réponses identifiées de tous les visiteurs. Il serait également trompeur si une inscription publicitaire se produisait automatiquement en arrière-plan.

Dans le parcours décrit, l’adresse électronique est demandée au moment où elle devient nécessaire pour l’échange, pas pour calculer les quatre réponses. Si une autre configuration envoie le résultat par courriel, elle doit distinguer cet envoi demandé des usages commerciaux supplémentaires.

Profilage et décision automatisée : regarder les effets

Un calcul automatique qui évalue les intérêts ou le comportement d’une personne peut relever du profilage défini à l’Art. 4(4). Il n’a pas besoin d’être produit par une IA ni de porter le nom « profil ».

L’Art. 22(1) vise un périmètre plus précis : une décision exclusivement automatisée produisant un effet juridique ou affectant la personne de manière significative et similaire. Une priorité d’appel ordinaire et un système qui détermine automatiquement l’accès à une prestation importante ne doivent pas être assimilés. Il faut apprécier les effets réels, y compris le rôle effectif d’un intervenant humain.

Dans le cas Traverse, le résultat indicatif ne décide ni d’une admission, ni d’un prix, ni d’un refus de prestation. Cette hypothèse borne l’analyse ; l’ajout d’une telle fonction impose de la reprendre. Une intervention humaine uniquement formelle ne suffit pas à écarter l’Art. 22.

Même hors de ce seuil, les obligations de transparence, de minimisation et d’exactitude restent applicables. Si le traitement est susceptible d’engendrer un risque élevé, une analyse d’impact doit précéder sa mise en œuvre conformément à l’Art. 35(1). Le guide du CRM conforme aide à organiser les responsabilités et les droits.

Recevoir la configuration et traiter les anomalies

La réception proposée doit observer trois parcours : résultat sans échange, demande d’échange et modification d’une réponse. Elle vérifie que le CRM ne crée pas de dossier nominatif dans le premier parcours du cas, que les champs nécessaires arrivent dans le second et que la correction affecte les résultats utilisés.

Les réponses incomplètes méritent un contrôle propre : « je ne sais pas » ne doit pas déclencher automatiquement une note minimale ou une relance alarmiste. Une réponse extrême ne doit pas produire un conseil présenté comme certain alors que le questionnaire ne dispose d’aucune preuve documentaire.

Si le résultat reste accessible mais qu’une synchronisation crée malgré tout des contacts commerciaux, suspendez cette transmission et recherchez les fiches déjà créées. Corrigez le circuit avant sa réactivation ; modifier le texte d’information après la collecte ne régularise pas rétroactivement les usages passés.

Conservez la version des questions, la méthode et les résultats attendus du contrôle. Les réponses personnelles et la preuve du paramétrage n’ont pas nécessairement la même durée utile. Définissez leur conservation selon leur finalité et évitez une archive générale de tous les anciens répondants.

Une opposition à la prospection doit également couvrir le profilage qui lui est lié, selon l’Art. 21(2) et (3). Le guide du droit d’opposition précise comment arrêter les utilisations concernées sans confondre ce droit avec une suppression automatique de toutes les autres pièces légitimement conservées.

Ce qu’il faut retenir

Expliquez séparément le conseil et le classement commercial. Rendez les critères interprétables et traitez l’inconnu comme tel. Le passage au CRM doit correspondre à la finalité annoncée, tandis que les contacts ultérieurs, les droits et les durées suivent leurs propres conditions.

FAQ

Faut-il publier toute la formule de classement ?

Les obligations dépendent du traitement. Il faut fournir une information loyale et compréhensible ; les Art. 13(2)(f), 14(2)(g) et 15(1)(h) prévoient des informations spécifiques lorsqu’une décision visée par l’Art. 22 intervient. Une simple note sans signification ni conséquence expliquée ne répond pas au besoin de transparence.

Peut-on supprimer les réponses et garder seulement le score ?

Cela réduit parfois le volume, mais le score peut rester personnel et révéler certaines informations. Il faut conserver une signification compréhensible et permettre les corrections nécessaires, sans maintenir un classement devenu invérifiable ou inutile.

Une demande d’échange autorise-t-elle toutes les campagnes suivantes ?

Non. Elle porte sur l’échange sollicité. Les autres communications nécessitent leur propre analyse des finalités, du canal, du fondement et des oppositions. Une étiquette « prospect qualifié » ne remplace pas cette analyse.

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Thiébaut Devergranne est docteur en droit et fondateur de donneespersonnelles.fr. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données personnelles.