Chat commercial : collecter seulement au bon moment

Un chat commercial peut répondre à une question générale sans demander de nom, d’email ou de téléphone. Une coordonnée devient justifiée lorsqu’elle permet une action déterminée : envoyer un devis demandé, rappeler une personne ou traiter son dossier. L’inscription dans un fichier de prospection constitue une autre décision. Le simple fait d’avoir ouvert une conversation ne l’autorise pas.

Pour concevoir le parcours, partez de la réponse attendue. Si le visiteur demande les dimensions d’un produit, donnez-les. S’il souhaite recevoir une proposition personnalisée, demandez ensuite les informations nécessaires à cette proposition. Cette collecte progressive applique la minimisation et la protection des données par défaut prévues aux Art. 5(1)(c) et 25(2) du RGPD.

Définir le service avant de dessiner les champs

Le mot « commercial » décrit une équipe, pas une finalité suffisamment précise. Répondre à une question, préparer une commande, retrouver une livraison et envoyer des promotions poursuivent des objectifs différents. Un seul formulaire d’entrée obligeant chaque visiteur à fournir les mêmes renseignements efface ces distinctions.

Pour chaque branche du chat, écrivez une phrase décrivant le résultat : « répondre sur la disponibilité », « préparer le devis demandé », « permettre au client de consulter sa livraison ». Supprimez les champs qui ne contribuent pas à ce résultat. Un commercial peut souhaiter enrichir son fichier ; cela ne rend pas nécessaire le numéro de téléphone pour afficher une notice déjà accessible sur le site.

L’Art. 6(1)(b) peut couvrir les mesures précontractuelles prises à la demande de la personne lorsque le traitement est nécessaire à ces mesures. Il ne couvre pas automatiquement toute conversation précédant éventuellement une vente. Pour une assistance générale impliquant des données personnelles, l’intérêt légitime suppose une finalité licite, une nécessité et une mise en balance documentées. Les Art. 5 et 6 du RGPD imposent de décider avant la collecte, pas de choisir une justification après l’import dans le CRM.

Une personne qui représente une société n’est pas nécessairement elle-même partie au futur contrat. Ne transposez donc pas mécaniquement la base contractuelle à toutes les coordonnées des interlocuteurs professionnels.

Trois dialogues pour demander les bonnes données

Voici une spécification illustrative pour Atelier Cime, une PME fictive vendant des rangements. Les répliques proposées servent à concevoir le parcours ; elles ne décrivent aucun essai de logiciel.

Une question sur un produit

Visiteur : « Le meuble arrive-t-il monté ? »

Réponse proposée : « Ce modèle arrive démonté. La notice et les dimensions du colis sont accessibles ici. Souhaitez-vous une précision sur le montage ? »

Aucune adresse électronique n’est demandée. Le parcours ne crée pas une fiche nominative sous prétexte que le visiteur s’intéresse au produit. Si une référence manque, le chat demande cette référence, sans solliciter simultanément identité et téléphone.

Cette absence de formulaire ne rend pas le dispositif anonyme : l’identifiant de session, le contenu libre et les informations techniques peuvent rester des données personnelles. Il faut les prendre en compte dans la notice, les accès et la conservation.

Une proposition demandée par email

Visiteur : « Je voudrais une proposition pour trois meubles de cette dimension. »

Réponse proposée : « Pour préparer votre demande, indiquez le modèle et les dimensions souhaitées. À quelle adresse devons-nous envoyer la proposition ? Le téléphone est facultatif ; nous pouvons poursuivre par email. »

L’adresse sert à remettre la proposition. Le nom complet, l’adresse postale ou les contraintes de livraison ne sont demandés que si l’étape les exige réellement. Un devis nécessitant une visite ou une localisation peut justifier des renseignements supplémentaires, avec une explication adaptée.

Le dossier créé mentionne « proposition demandée pour trois meubles ». Il ne porte pas automatiquement « abonné aux offres ». L’envoi demandé et les campagnes futures doivent rester techniquement séparés, conformément au régime de prospection de l’Art. L34-5 du CPCE.

Le suivi d’une commande existante

Visiteur : « Où en est ma commande ? »

Réponse proposée : « Pour consulter votre dossier, utilisez votre espace client ou le parcours sécurisé de vérification. Nous ne demandons jamais votre mot de passe dans cette conversation. »

Le numéro de commande seul n’établit pas toujours que l’interlocuteur est autorisé à recevoir l’adresse de livraison, la facture ou les messages du client. Le parcours d’identification dépend de la sensibilité des informations et des risques d’usurpation. Il peut s’appuyer sur une session authentifiée ou sur un canal déjà associé au dossier.

Si cette vérification échoue, le conseiller peut expliquer les délais généraux. Il ne révèle pas les éléments individuels pour débloquer la conversation. L’Art. 32(1) impose une sécurité adaptée au risque ; il n’impose pas une copie de pièce d’identité pour chaque échange.

Remplacer le formulaire unique par une spécification remplie

La responsable commerciale d’Atelier Cime peut remettre ce tableau au responsable du site et au prestataire. Chaque ligne précise une décision de collecte, et non un simple sujet à examiner.

Le refus d’un champ facultatif ne doit pas provoquer une erreur bloquante. À l’inverse, expliquer pourquoi une action devient impossible sans une donnée nécessaire est légitime : on ne peut pas envoyer un email sans adresse. Le prestataire doit distinguer ces deux situations dans les règles de validation.

La demande de rappel n’autorise pas une série indéfinie d’appels promotionnels. Conservez l’objet, le moment et la portée de ce qui a été demandé ; un usage plus large appelle sa propre analyse.

Donner une information au moment de la collecte

L’information prévue par l’Art. 13 du RGPD doit être fournie lors de la collecte. Elle couvre notamment l’identité du responsable, les finalités et bases légales, les destinataires, la conservation et les droits. Elle indique aussi le caractère obligatoire ou facultatif des données et les conséquences de leur absence lorsque cela s’applique.

Une première couche peut accompagner la demande d’email :

Atelier Cime utilise votre adresse pour vous envoyer la proposition demandée et suivre cette demande. Votre téléphone est facultatif. Cette demande ne vous inscrit pas à nos offres. Consultez l’information sur le traitement de vos données et contactez notre service pour exercer vos droits.

Cet extrait doit être adapté et relié à une notice complète. Il ne suffit pas à lui seul : il manque notamment la base retenue, les durées et les destinataires effectifs. Ne promettez pas l’absence d’inscription commerciale si une automatisation crée néanmoins cet abonnement.

Présentez également clairement la nature de l’interlocuteur. Un relais vers un conseiller ne doit pas laisser croire que toute la conversation antérieure a été lue et vérifiée par une personne.

Limiter les traces et les transferts au prestataire

Le dossier de suivi n’a généralement pas besoin de reprendre chaque phrase. Pour la proposition d’Atelier Cime, une note telle que « trois rangements, modèle R, dimensions confirmées, proposition à envoyer » peut suffire. Une confidence sur la santé d’un proche n’a pas sa place dans ce résumé commercial.

Le responsable du parcours définit les informations exclues et le traitement des messages contenant des données sensibles, des mots de passe ou des documents inutiles. Les notes libres dans le CRM demandent une vigilance particulière. Un avertissement avant la saisie aide à prévenir ces dépôts ; il ne dispense pas de traiter ceux qui surviennent effectivement.

Si un prestataire agit pour le compte de la PME, le contrat de l’Art. 28(3) doit encadrer ses opérations. Demandez ce qui est conservé dans la console, les journaux, les exports et les systèmes de support. Une finalité propre du fournisseur ne devient pas une instruction de la PME simplement parce qu’elle figure dans des conditions générales.

Les mêmes limites concernent une transcription d’appel reprise dans le CRM. Pour transformer les échanges en segments ou recommandations commerciales, le guide sur la réutilisation de l’historique du chatbot traite la décision supplémentaire à prendre.

Séparer le fonctionnement du chat et ses traceurs

Un bouton d’assistance visible ne justifie pas tous les scripts qui l’accompagnent. L’Art. 82 de la loi Informatique et Libertés encadre la lecture ou l’écriture d’informations sur le terminal. Son exemption concerne notamment les opérations strictement nécessaires au service expressément demandé par l’utilisateur.

Il faut donc distinguer le maintien technique d’une conversation demandée et l’identification destinée à mesurer ou cibler le visiteur. L’ouverture du chat n’est pas un accord général au suivi publicitaire. Pour chaque traceur, le responsable technique documente sa finalité, son déclenchement et les destinataires des données ; l’étiquette « nécessaire » dans une interface ne suffit pas.

Avant mise en service, contrôlez séparément la visite sans ouverture, l’activation du chat et le refus des traceurs facultatifs. Si un composant publicitaire part malgré ce refus, suspendez ce composant et sa transmission. Si le fournisseur ne permet pas de les séparer, différez le widget concerné et proposez un canal de contact maîtrisé. Ce sont des résultats attendus à vérifier, pas des fonctionnalités présumées de tous les outils.

Organiser la fin de la conversation

La fermeture de la fenêtre ne signifie pas que les données sont supprimées. Distinguez la conversation technique, la demande commerciale ouverte et les pièces éventuellement nécessaires à une réclamation. Leur utilité et leurs échéances ne sont pas identiques, au regard de l’Art. 5(1)(e).

Pour la branche « question générale », Atelier Cime peut prévoir l’effacement du contenu à la fin de la session lorsque aucun suivi n’est nécessaire. Une demande de proposition rejoint le dossier correspondant, avec sa durée justifiée. Les journaux de sécurité suivent une politique propre, limitée à leur finalité ; ils ne servent pas à reconstituer un historique publicitaire.

Le responsable commercial valide les champs transmis ; le responsable technique contrôle les copies et la purge ; le DPO, s’il existe, conseille sur le dispositif. Une vérification portant uniquement sur l’écran du visiteur ne démontre ni la limitation du CRM ni l’effacement chez le fournisseur.

Ce qu’il faut retenir

• La question posée détermine les données nécessaires ; l’ouverture du chat n’impose pas une identification systématique.
• Assistance, suivi de dossier et prospection doivent avoir des règles distinctes dans les interfaces et les intégrations.
• L’information, les traceurs, les accès et la fin de conservation concernent aussi les conversations sans nom déclaré.

FAQ

Peut-on demander une adresse professionnelle pour éviter les faux contacts ?

Ce critère doit correspondre au service réellement proposé. Il ne justifie pas de bloquer l’accès à une information générale. La lutte contre les abus doit reposer sur des mesures proportionnées, sans transformer chaque question en enrichissement de fichier.

Un visiteur peut-il demander une copie de la conversation ?

Le droit d’accès peut porter sur les données personnelles contenues dans l’échange. Il faut identifier le dossier et le demandeur de manière proportionnée, protéger les droits d’autrui et expliquer les éventuelles limites. N’inventez pas une conservation supplémentaire simplement pour promettre cette copie à tous.

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Thiébaut Devergranne est docteur en droit et fondateur de donneespersonnelles.fr. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données personnelles.