Historique chatbot : peut-on cibler les visiteurs ?

L’historique d’un chatbot ne peut pas devenir automatiquement une liste de visiteurs à cibler. Une conversation conservée pour répondre à une question ou résoudre une réclamation ne donne pas une autorisation générale d’analyser les préférences de son auteur. Avant d’ajouter un segment commercial, il faut qualifier cette nouvelle utilisation, établir sa licéité, informer la personne et organiser ses droits.

La première décision consiste à choisir le résultat réellement nécessaire. Produire une liste de questions fréquentes, rappeler une personne qui le demande et transmettre son profil à une plateforme publicitaire ne mobilisent ni les mêmes données ni les mêmes garanties. Ce guide traite la réutilisation après l’échange ; le chat commercial et sa collecte de coordonnées concerne le parcours initial.

Décrire la sortie avant d’extraire l’historique

Une demande telle que « exploiter les conversations pour mieux vendre » ne permet pas de décider quels messages extraire. Transformez-la en une opération observable : « ajouter à chaque fiche client un intérêt supposé pour le modèle haut de gamme afin de sélectionner les destinataires d’une campagne ». Vous voyez alors l’inférence, son rattachement à une personne et sa conséquence commerciale.

Un traitement automatisé évaluant les intérêts ou préférences d’une personne peut constituer un profilage au sens de l’Art. 4(4) du RGPD. Une simple règle de classement peut suffire ; il n’est pas nécessaire d’utiliser une IA sophistiquée. À l’inverse, compter des thèmes sans évaluer des personnes ne revient pas nécessairement à les profiler, même si les opérations préparatoires utilisent encore leurs données.

Ne confondez pas non plus classement et demande. « Envoyez-moi la documentation du modèle R » permet de traiter cet envoi. « Est-ce que R existe en petit format ? » exprime une question, pas un choix de recevoir des offres futures. Les actions de suivi doivent conserver cette différence.

Appliquer le changement de finalité au projet concret

L’Art. 5(1)(b) du RGPD impose des finalités déterminées et interdit les traitements ultérieurs incompatibles. L’Art. 6(4) précise l’examen de compatibilité lorsque le nouveau traitement ne repose pas sur le consentement ou sur une disposition légale répondant aux conditions qu’il énonce. Le lien entre finalités n’est qu’un élément : contexte, nature des données, conséquences et garanties comptent aussi.

Une analyse favorable ne dispense pas de vérifier la base légale et les autres règles applicables. Une analyse défavorable ne se corrige pas en remplaçant simplement « assistance » par « intérêt légitime » dans le registre. Si vous envisagez un consentement spécifique pour un nouvel usage, il doit respecter les Art. 4(11) et 7 : choix libre et éclairé, preuve, refus possible et retrait. Il ne régularise pas rétroactivement une extraction déjà effectuée sans fondement.

La durée autorisée pour conserver une réclamation ne rend pas son contenu disponible pour une campagne. Une archive destinée à défendre des droits ne doit pas devenir une source commerciale permanente.

Dossier H17 : décider entre trois propositions

Considérons Maison Brume, une PME fictive vendant des luminaires. Son chat répond aux questions techniques et reçoit des demandes de devis. La notice initiale annonce ces usages, sans classement des visiteurs ni transmission publicitaire. La direction demande trois évolutions, évaluées séparément.

Proposition A : améliorer la page d’aide. L’équipe support veut repérer les sujets qui manquent dans la documentation. Elle propose une synthèse des problèmes de montage, sans profil individuel ni citation reconnaissable. La direction retient une analyse limitée pour améliorer l’assistance, après documentation du fondement et de la compatibilité. L’accès aux échanges sources reste réservé aux personnes nécessaires ; la synthèse est contrôlée avant diffusion interne.

Proposition B : exécuter les demandes de devis. Les messages contenant une demande explicite sont orientés vers la personne chargée d’y répondre. Le dossier conserve le produit et les précisions nécessaires. Cette action prolonge le service demandé ; elle ne crée aucun abonnement publicitaire. Le contact qui pose seulement une question n’est pas ajouté à cette file comme s’il avait demandé un devis.

Proposition C : former une audience « pouvoir d’achat élevé ». Un outil classerait les visiteurs à partir de leur vocabulaire et de leurs explications, puis transmettrait leurs coordonnées à une plateforme publicitaire. Maison Brume refuse ce projet en l’état. Le souhait d’augmenter les ventes ne justifie pas ces inférences inattendues, notamment à partir de confidences déposées pour obtenir de l’aide.

Voici l’analyse renseignée de cette troisième proposition, suivant les facteurs de l’Art. 6(4) :

Ce refus porte sur un projet défini. Il ne signifie pas que toute personnalisation issue d’une conversation serait toujours interdite. Une préférence directement choisie par le visiteur, pour une utilisation expliquée et licite, constitue un autre dossier à instruire.

Lire les messages avant de faire confiance à une étiquette

Même un usage autorisé doit respecter l’exactitude de l’Art. 5(1)(d). Une mention de produit peut être négative, hypothétique, formulée pour un tiers ou liée à une réclamation. Un score de confiance technique ne démontre ni le sens exact de la phrase ni la permission de l’exploiter.

Pour préparer une règle de classement, le marketing peut utiliser des phrases entièrement inventées comme celles-ci, sans exporter d’abord des conversations réelles :

L’Art. 9(1) et (2) ajoute une exigence propre aux catégories particulières de données. La saisie spontanée dans un chat privé ne signifie pas que la personne les a manifestement rendues publiques. Un consentement général aux offres n’est pas, à lui seul, un consentement explicite au traitement de données de santé.

Les critères de qualification et de score commercial doivent donc distinguer ce que la personne déclare, ce que l’entreprise observe et ce que l’outil déduit. Une inférence reste une donnée à examiner, pas un fait établi par le logiciel.

Préparer une synthèse sans promettre l’anonymat

Une synthèse peut encore identifier son auteur par une situation rare, une citation ou un lien conservé vers la conversation. Retirer le nom ne suffit pas lorsque le destinataire dispose d’éléments permettant le rapprochement. La CNIL distingue anonymisation et pseudonymisation et demande d’examiner les possibilités de réidentification.

Dans H17, l’équipe retire les citations individuelles et les références de dossier de la synthèse destinée au marketing. Elle regroupe les difficultés de montage utiles à la documentation. Tant que l’évaluation du résultat ne permet pas de soutenir son caractère anonyme dans le contexte considéré, elle le traite comme personnel et en limite les accès. Le titre « rapport agrégé » ne constitue pas une preuve.

L’opération préparatoire sur les conversations sources reste elle-même un traitement à justifier. On ne peut pas exporter librement tous les échanges au motif que le document final devrait être anonyme.

Informer avant la nouvelle utilisation et respecter le canal

L’Art. 13(3) du RGPD prévoit une information préalable à une autre finalité. Expliquez le résultat produit, les données utilisées, les destinataires et les conséquences concrètes. Une phrase annonçant « l’amélioration de l’expérience » ne décrit pas clairement la création d’un segment publicitaire individuel.

Pour un usage futur fondé sur un choix de la personne, une formulation de travail pourrait être : « Souhaitez-vous que nous conservions votre préférence déclarée pour les luminaires muraux afin de sélectionner les offres que nous vous adressons ? Vous pouvez recevoir la réponse à votre question sans accepter cette utilisation. » Il s’agit d’un extrait à adapter, pas d’une notice complète ni d’une permission couvrant toutes les inférences possibles.

Le fondement du classement ne règle pas celui de l’envoi. La prospection électronique obéit aussi à l’Art. L34-5 du CPCE. Les opérations d’accès au terminal relèvent, lorsqu’elles existent, de l’Art. 82 de la loi Informatique et Libertés. Un consentement aux cookies ne permet pas d’en déduire un accord à toute exploitation du texte des conversations.

Organiser la correction et l’arrêt à travers les copies

Pour chaque préférence licitement conservée, enregistrez sa provenance, sa date et l’échéance correspondant à l’usage annoncé. Une demande liée à un projet terminé ne doit pas devenir un intérêt permanent. Dans H17, la tâche de devis se clôt avec son traitement ; elle ne se transforme pas en segment persistant. Le responsable du CRM doit distinguer la fin de cette action, la conservation éventuellement justifiée du dossier et toute durée propre à une préférence commerciale future.

L’Art. 16 permet la rectification des données inexactes ; l’Art. 18(1)(a) encadre la limitation lorsque la personne en conteste l’exactitude, pendant la vérification. Si un visiteur conteste l’intérêt qui lui est attribué, retrouvez la source, la règle appliquée et les destinataires du résultat. N’exigez pas qu’il prouve le fonctionnement interne de l’algorithme.

Pour la prospection, l’Art. 21(2) et (3) couvre aussi le profilage qui lui est lié. L’opposition doit arrêter cet usage, pas seulement un email. Fermer le canal d’envoi tout en continuant à enrichir le même profil publicitaire laisse le problème subsister.

Le responsable du CRM doit pouvoir retirer le segment, empêcher sa recréation au prochain import et propager les corrections ou effacements dans les conditions de l’Art. 19. Si une transmission à un prestataire reste incertaine, consignez la réserve et suspendez le flux concerné jusqu’à confirmation utile. Le suivi des tickets support réutilisés en marketing offre un autre exemple de séparation des sorties et de leurs destinataires.

Ce qu’il faut retenir

• Décidez séparément l’assistance, les synthèses et les profils commerciaux.
• Une finalité initiale, une conservation licite ou une permission d’envoyer des offres ne couvre pas automatiquement toute inférence.
• Le contenu, les personnes visées et les copies comptent autant que l’étiquette du segment.
• L’opposition à la prospection doit arrêter le profilage lié et empêcher sa reconstitution.

FAQ

Tout classement relève-t-il de l’article 22 ?

Non. L’Art. 22(1) vise les décisions exclusivement automatisées produisant des effets juridiques ou affectant la personne de façon similaire et significative. Un segment peut relever du profilage sans franchir ce seuil. Si le classement décide effectivement d’un accès, d’un prix ou d’une autre conséquence importante, il faut examiner ce régime et ses exceptions, pas seulement ajouter un bouton de contestation.

Le fournisseur peut-il utiliser les conversations pour entraîner son modèle ?

Cette opération exige sa propre qualification : acteurs, finalité, données, fondement et information. Un contrat de sous-traitance ne donne pas au fournisseur une liberté générale de réutilisation. Ne l’activez pas comme une conséquence automatique du projet marketing ; obtenez les éléments permettant de décider et limitez les flux tant qu’ils manquent.

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Thiébaut Devergranne est docteur en droit et fondateur de donneespersonnelles.fr. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données personnelles.