Stock indisponible : traiter la commande payée

La commande est payée, mais le produit n’est plus disponible. Le service client ne peut pas laisser le dossier indéfiniment « en attente fournisseur » : il doit vérifier ce qui a été promis, ce qui reste possible et les droits que le client peut exercer. Une prévision de réapprovisionnement ne remplace pas rétroactivement l’engagement de livraison.

Ce guide concerne une vente à un consommateur relevant du droit français, pour un contrat conclu depuis le 1er janvier 2022. Il distingue le retard encore rattrapable, l’absence manifeste de livraison et la proposition d’un autre produit. L’enjeu est de choisir une solution exacte et d’en suivre l’exécution jusqu’au bout.

Retrouver l’engagement accepté lors de l’achat

Reconstituez la version de l’offre, le panier, la confirmation et les échanges utiles. Identifiez la référence commandée, la quantité, le prix versé et la date ou le délai annoncé. Une estimation actuellement visible sur la fiche produit peut différer de celle présentée au moment de la vente.

L’article L. 216-1 impose une délivrance à la date ou dans le délai indiqué, sauf autre accord entre les parties. En l’absence d’indication ou d’accord, elle doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion. Ce plafond n’ajoute pas trente jours à une date déjà promise. Source : Code de la consommation, L. 216-1.

Précisez aussi le statut du contrat. Une somme encaissée, une autorisation bancaire et un paiement encore en traitement ne sont pas nécessairement le même événement. L’équipe doit examiner les documents contractuels et les mouvements effectifs, sans utiliser une ambiguïté de vocabulaire pour repousser la réclamation.

Le guide des délais de livraison complète cette vérification. Ici, la question centrale est celle de la commande déjà prise alors que le stock ne permettra pas l’exécution prévue.

Qualifier la disponibilité réelle

Demandez une réponse exploitable au service achats : quantité effectivement réservée, date confirmée, simple estimation ou arrêt définitif de la référence. Le mot « bientôt » ne permet pas d’établir une proposition sérieuse au client.

Cette grille est une méthode de traitement. Elle ne confère pas au vendeur un pouvoir général de modifier le contrat. Chaque proposition doit être rattachée aux faits, à l’engagement initial et aux droits du consommateur.

Pour une commande composée d’éléments complémentaires, ne supposez pas que la livraison d’un seul élément suffit. Un support sans l’appareil attendu ou une pièce incompatible avec l’alternative proposée peut être inutile au client. Faites expliciter cette dépendance avant de valider une expédition partielle.

Retard et impossibilité n’appellent pas toujours la même attente

Le régime de L. 216-6 prévoit notamment une résolution après mise en demeure de délivrer dans un délai supplémentaire raisonnable, demeurée sans effet. Il prévoit aussi des cas de résolution immédiate, notamment un refus de livrer, une inexécution manifeste ou une échéance essentielle manquée dans les conditions du texte. Source : L. 216-6(I) et (II).

Il ne faut donc pas demander systématiquement au client d’attendre un délai supplémentaire lorsque vous savez déjà que vous ne livrerez pas. Inversement, une estimation de retard ne démontre pas à elle seule toutes les conditions d’une résolution immédiate. Qualifiez le cas avant d’envoyer votre réponse standard.

Lorsque le client écrit pour mettre fin au contrat, conservez la date, le contenu et la réception du message. Ne requalifiez pas automatiquement sa démarche en rétractation : un défaut de livraison et un changement d’avis suivent des régimes distincts.

La disponibilité du fournisseur n’est pas la seule question. Une échéance essentielle peut résulter des circonstances de la conclusion ou d’une demande expresse formulée avant celle-ci. Recherchez l’échange correspondant, au lieu de demander au client de prouver après coup une condition qui figure déjà dans votre dossier.

Exemple fictif : un modèle définitivement arrêté

Une cliente commande un vidéoprojecteur pour 420 €, avec 12 € de livraison. Elle paie 432 €. La confirmation prévoit une remise au plus tard le 6 octobre. Le 29 septembre, le fournisseur informe le vendeur que cette référence est arrêtée ; le vendeur vérifie qu’aucune autre source ne permettra de livrer le modèle vendu.

Dans cette hypothèse, l’entreprise ne doit pas présenter le dossier comme un simple retard de préparation. Elle informe la cliente de l’indisponibilité définitive et lui expose une éventuelle alternative, sans lui imposer ce choix. La cliente répond qu’elle ne souhaite pas le modèle différent et résout immédiatement le contrat ; le vendeur reçoit cet écrit le 30 septembre.

Le suivi S-24 est rempli ainsi :

La date du 6 octobre n’empêche pas d’examiner la résolution immédiate dans cette situation : l’impossibilité manifeste est établie dans le scénario. En revanche, ce raisonnement ne doit pas être utilisé pour transformer une simple incertitude d’approvisionnement en impossibilité certaine.

La cliente n’a pas à supporter les frais d’un retour, puisqu’aucun bien n’a été reçu. Le vendeur ne conserve pas les 12 € au motif que son entrepôt a commencé à préparer le colis. Ce poste fait partie des sommes versées pour le contrat entièrement résolu.

Suivre le remboursement jusqu’à son résultat

Lorsque la résolution intervient dans les conditions de L. 216-6, L. 216-7 impose le remboursement de toutes les sommes versées au plus tard dans les quatorze jours suivant la dénonciation du contrat. Le point de départ n’est pas la prochaine réunion comptable ni la réponse du fournisseur. Source : L. 216-7.

Attribuez la tâche à une personne, consignez le montant et calculez l’échéance à partir de l’événement juridique pertinent. Dans le cas S-24, l’entreprise choisit de traiter la restitution dès le 1er octobre. Cette cible interne précoce ne modifie pas le délai légal ; elle permet de détecter et corriger un échec avant son expiration.

Distinguez accord de remboursement, ordre créé et succès confirmé. Si l’interface indique « en attente », le service client ne doit pas annoncer une opération définitivement exécutée. Vérifiez les références et le résultat avant de fermer le dossier, conformément à votre politique de remboursement.

Un avoir peut être proposé comme solution choisie, mais il ne remplace pas un remboursement légalement dû par une décision unilatérale du vendeur. Évitez les interfaces qui n’offrent au client qu’un bouton « accepter mon avoir » alors que la restitution monétaire doit être traitée.

Présenter une alternative sans changer silencieusement le contrat

Si un produit différent est disponible, décrivez ses caractéristiques utiles, ses différences, son prix et son délai. Le terme « équivalent » ne suffit pas lorsqu’une dimension, une compatibilité ou une fonction change. La personne qui rédige la proposition doit connaître ce qui motivait l’achat initial.

Dans une variante fictive du dossier précédent, le vendeur propose un modèle à 450 € et demande 30 € supplémentaires, avec livraison au 10 octobre. La proposition comporte donc deux modifications distinctes : prix et date, outre le modèle. Un accord sur la couleur ne prouverait pas l’acceptation de l’ensemble.

Une proposition claire indique que le client peut la refuser et explique le traitement de sa demande initiale. Ne considérez pas son silence comme une autorisation d’envoyer un autre produit. Conservez l’accord effectivement reçu et actualisez les documents utiles si une nouvelle solution est conclue.

Pour une commande partiellement exécutée, ne calculez pas un remboursement au hasard en divisant le prix global par le nombre de lignes. Examinez les prix, remises, frais et liens entre produits. Le périmètre de la résolution et l’accord éventuel doivent être établis avant le rapprochement financier.

Corriger la cause avant de reprendre les ventes

Le traitement individuel n’est pas complet si la même référence reste achetable avec une promesse impossible. Rapprochez les quantités physiques, réservées, attendues et vendues sur les différents canaux. Vérifiez les commandes déjà acceptées, pas seulement celles qui ont donné lieu à une plainte.

Une précommande doit être présentée comme telle, avec un engagement cohérent avant l’achat. Renommer après paiement une vente ordinaire en précommande ne démontre pas que le client avait accepté ce fonctionnement.

Un contrôle simple consiste à suivre une unité : entrée en stock, réservation, vente, annulation éventuelle et remise à disposition. Si une annulation remet deux unités en vente alors qu’une seule existait, le prochain incident est déjà préparé. Cette vérification opérationnelle doit être adaptée au système réel ; elle n’est pas un audit technique réalisé dans le cadre de ce guide.

Conserver un dossier proportionné

Le dossier doit permettre de retrouver l’offre acceptée, l’alerte stock, l’information donnée, la décision du client et son exécution. Il n’a pas besoin d’appréciations sur le caractère d’un acheteur qui demande un remboursement.

Limitez les accès aux équipes concernées et évitez les copies générales d’échanges dans des tableaux commerciaux. La minimisation et la limitation de conservation prévues par les Art. 5(1)(c) et 5(1)(e) du RGPD restent applicables. Source : RGPD, chapitre II. Définissez la conservation en fonction des obligations et besoins de preuve, puis traitez les copies lorsque ce besoin prend fin.

Ce qu’il faut retenir

• Retrouver le délai initial précède toute proposition de solution.
• Une livraison manifestement impossible peut permettre une résolution immédiate.
• Une substitution exige un accord sur ses caractéristiques et conséquences.
• Suivez le remboursement réel et corrigez les ventes encore ouvertes.

FAQ

Faut-il attendre trente jours lorsqu’une rupture définitive est connue ?

Pas automatiquement. Les trente jours correspondent au délai supplétif en l’absence d’indication ou d’accord ; les conditions d’une résolution immédiate doivent être examinées séparément.

Le remboursement peut-il attendre celui du fournisseur ?

La relation avec le fournisseur ne reporte pas par elle-même votre obligation envers le consommateur. Organisez le traitement client et votre recours dans deux dossiers distincts.

Peut-on remplacer le produit par un modèle plus cher sans supplément ?

Le prix n’est pas la seule caractéristique du contrat. Présentez les différences et recueillez l’accord du client sur l’alternative, même lorsque vous proposez de prendre l’écart de prix à votre charge.

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À propos de l’auteur. Thiébaut Devergranne est docteur en droit privé, titulaire du CAPA et fondateur de Legiscope. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données.