Contrôle DGCCRF : préparer le dossier e-commerce

La réponse à un contrôle DGCCRF doit permettre de relier les ventes examinées aux informations données, aux engagements pris et aux opérations exécutées. Préparez un dossier daté, numéroté et limité au périmètre demandé. Les CGV actuellement publiées ne suffisent pas à expliquer une commande passée sous une autre version. Une pièce manquante doit être identifiée comme telle, même si le site a depuis été corrigé.

Ce guide concerne la préparation documentaire d’un commerçant en ligne. Les modalités d’une visite, d’une audition ou d’une saisie dépendent des pouvoirs effectivement exercés ; elles ne se déduisent pas du seul intitulé « contrôle DGCCRF ».

Identifier la demande et les pouvoirs exercés

Dès réception, consignez le service, les coordonnées professionnelles, la référence, la période examinée, les pièces demandées et l’échéance indiquée. En cas de doute sur l’authenticité d’un message, vérifiez auprès du service par des coordonnées obtenues indépendamment. Cette précaution sert à sécuriser la transmission, pas à différer systématiquement la réponse.

Les agents habilités peuvent exiger des documents utiles à leur mission, les obtenir, les copier sur tout support ou les saisir. Cette dernière possibilité figure déjà parmi les pouvoirs ordinaires : toute saisie documentaire ne suppose donc pas, par principe, une ordonnance préalable du juge. Code de la consommation, article L. 512-8.

Pour les documents informatisés, ils disposent également d’un accès aux logiciels, données stockées et algorithmes ; ils peuvent demander une assistance pour les exploiter et une communication dans une forme permettant le traitement des informations. Un PDF aplati n’est donc pas nécessairement une réponse suffisante à une demande d’export exploitable. Article L. 512-11.

Le régime particulier des visites et saisies des articles L. 512-51 et suivants comporte, lui, une autorisation du juge des libertés et de la détention. L’ordonnance doit être examinée avec son périmètre. L’article L. 512-58 prévoit la possibilité de faire appel à un conseil, sans suspendre pour autant la visite et la saisie. L’entreprise conserve les documents remis et sollicite rapidement son conseil pour les observations et recours pertinents. Articles L. 512-52 et L. 512-58.

Une contestation du périmètre doit être formulée précisément. Refuser toute coopération sous prétexte que les données sont confidentielles serait une mauvaise réponse : l’obstacle à l’exercice des fonctions des agents est pénalement sanctionné. L’article L. 531-1 prévoit deux ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende, avec une majoration possible liée au chiffre d’affaires. Il ne s’agit pas d’une sanction automatique pour chaque document introuvable. Article L. 531-1.

Organiser la collecte sans modifier les preuves

Désignez un coordinateur disposant de l’autorité nécessaire pour mobiliser commerce, comptabilité, service client et prestataire technique. Chacun reste responsable de l’explication des données qu’il produit. Un export préparé par l’informatique peut être techniquement complet mais commercialement trompeur si les annulations y apparaissent comme des commandes exécutées.

La méthode suivante est une recommandation d’organisation : conserver les fichiers sources dans un espace restreint, travailler sur des copies et tenir un bordereau des transmissions. Notez pour chaque extraction sa date, son auteur, le logiciel d’origine, les filtres appliqués et les colonnes retirées. Expliquez les codes internes : « R » peut désigner une demande de retour, sans prouver une réception ni un remboursement.

Si la demande est ambiguë, faites préciser le champ concerné. Si son exécution nécessite un travail important, exposez les difficultés et proposez un calendrier. Une demande de précision ou de délai ne vaut pas accord de report. Organisez les travaux selon l’échéance reçue tant qu’elle n’a pas été modifiée.

Ne remplacez pas une ancienne confirmation par un document généré à nouveau depuis les paramètres actuels. Le nouveau fichier pourrait reprendre le bon numéro de commande tout en contenant les mauvaises conditions. Distinguez systématiquement document historique, extraction actuelle de données historiques et reconstitution explicative.

Exemple de bordereau rempli pour trois commandes

Voici un dossier entièrement fictif, destiné à montrer la méthode. La société Liseron reçoit le 17 septembre 2026 une demande portant sur trois commandes d’août, leurs conditions, leurs frais de livraison et les réponses apportées aux clients. L’échéance du 25 septembre est celle de cette demande hypothétique, pas un délai légal général.

Les CGV v4 étaient utilisées en août ; la v5 est publiée depuis le 10 septembre. Liseron retrouve les confirmations originales, mais aucune capture du panier mobile d’août. Elle prépare le bordereau suivant :

Le dossier apporte donc certaines réponses solides sans prétendre reconstituer toute l’expérience client. La preuve d’acceptation des CGV suppose notamment de rapprocher l’acte d’acceptation du contenu concerné. Une case « accepté » dépourvue de référence de version laisse une question ouverte.

Dans P1, la commande A096 comporte 80 euros de produit et 6 euros de livraison, soit 86 euros. P4 contient un remboursement exécuté de 80 euros, puis un complément exécuté de 6 euros : le total documenté est bien 86 euros. Ce rapprochement arithmétique établit le montant retrouvé, pas la conformité de tous les délais ni le crédit effectivement affiché sur le compte du client.

Liseron joint les dates des opérations et leur motif pour permettre cette analyse juridique. Elle ne transforme pas la mention « remboursement total » de son outil en conclusion générale. Si un justificatif manque, la ligne correspondante reste signalée comme non documentée.

Accompagner les pièces d’une réponse précise

La lettre de transmission doit rendre le dossier lisible sans plaider à partir d’informations absentes. Dans cet exemple, un passage utilisable serait :

« Les pièces P1 à P4 concernent les trois commandes désignées dans votre demande du 17 septembre. P1 est une extraction réalisée le 21 septembre ; les filtres et la signification des statuts figurent dans sa notice. Les confirmations P2 ont été conservées dans leur format d’origine. P5 décrit exclusivement le panier mobile accessible le 22 septembre. Nous n’avons pas retrouvé de capture de ce panier pour août ; P6 expose les recherches réalisées. »

Ce modèle fait trois choses : il répond au périmètre, décrit la nature des preuves et reconnaît une limite. Il ne présente pas la capture actuelle comme une démonstration rétroactive de conformité.

Si un prestataire détient une pièce, indiquez qui a été sollicité, quand et pour quel objet. Transmettez les éléments effectivement disponibles selon les modalités convenues et annoncez clairement le complément attendu. Une promesse de récupération ne doit pas être classée parmi les pièces déjà remises.

Si une audition intervient, distinguez les faits personnellement connus des explications obtenues d’un collègue. L’article L. 512-10 prévoit notamment la lecture du procès-verbal par la personne entendue et la possibilité d’y faire consigner ses observations. Relire un montant, une date ou le sens d’un statut est donc concret ; l’absence de certitude doit rester visible. Article L. 512-10.

Transmettre les données utiles par un canal maîtrisé

Une communication nécessaire à une obligation légale peut relever de l’article 6(1)(c) du RGPD. Le consentement individuel des clients n’est alors pas la condition de la réponse. Le fondement et le périmètre doivent toutefois correspondre à la demande effective ; ils n’autorisent pas à envoyer spontanément toutes les données commerciales. RGPD, articles 5(1)(b), 5(1)(c) et 6(1)(c).

Dans le dossier fictif, les pièces concernent trois commandes identifiées. Une base contenant tous les profils marketing n’ajoute rien à l’explication demandée. Inversement, supprimer un identifiant indispensable au rapprochement pourrait rendre les pièces inutilisables. Discutez une difficulté de périmètre au lieu de masquer silencieusement des informations requises.

Vérifiez les destinataires, le canal demandé et les droits d’accès. Conservez la liste exacte des fichiers transmis et l’accusé disponible. Si un espace de téléchargement est utilisé, son accès doit permettre au service d’obtenir les documents tout en évitant une diffusion publique. Ce sont des mesures à adapter au risque, conformément à l’article 32 du RGPD. RGPD, article 32(1).

Corriger le parcours et suivre les suites du contrôle

Traitez séparément le dossier historique et la correction du site. Pour une fonctionnalité de rétractation en ligne, conserver un écran corrigé ne suffit pas : documentez aussi la transmission effective de la demande et la confirmation prévue dans le parcours applicable.

La DGCCRF distingue des suites pédagogiques, correctives et répressives. Une modification volontaire ne garantit donc pas l’absence de sanction. DGCCRF, l’enquête de A à Z.

L’injonction de l’article L. 521-1 intervient après une procédure contradictoire et fixe un délai raisonnable pour la mise en conformité, la cessation d’un agissement ou la suppression d’une clause concernée. Elle peut être assortie d’une astreinte. Ne confondez pas son échéance avec la date d’envoi de votre premier dossier : ouvrez un suivi distinct, attribuez chaque action et documentez son exécution. Article L. 521-1, version en vigueur depuis le 2 juillet 2025.

Rapprochez aussi les engagements déjà formulés dans une réponse SignalConso. Le circuit de réclamation client doit permettre de repérer les autres dossiers affectés par le même problème. Enfin, un audit des CGV et du parcours client vérifie la cohérence entre texte corrigé, écrans, confirmations et opérations, au-delà de la seule réponse administrative.

Ce qu’il faut retenir

• Identifiez les pouvoirs exercés, le périmètre et l’échéance de la demande.
• Numérotez les pièces et distinguez originaux, extractions et reconstitutions.
• Expliquez les informations manquantes sans fabriquer une preuve historique.
• Transmettez les données nécessaires par un canal maîtrisé et suivez séparément les corrections.

FAQ

Une capture actuelle prouve-t-elle ce qui était affiché avant ?

Non. Elle renseigne l’état observé à sa date. Pour une période antérieure, recherchez les versions, déploiements, confirmations et autres éléments contemporains ; exposez les limites restantes.

L’absence d’une pièce justifie-t-elle d’attendre avant de répondre ?

Elle justifie d’expliquer la difficulté et de rechercher le document. Elle ne suspend pas, à elle seule, l’échéance de la demande : faites convenir les modalités d’une transmission partielle ou d’un complément.

Faut-il garder le dossier après avoir corrigé le site ?

Organisez sa conservation en fonction du contrôle, de ses suites et des contentieux possibles, avec des accès restreints. La correction n’efface pas l’utilité des preuves antérieures ; elle ne justifie pas non plus une conservation indéfinie de toutes les bases clients.

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À propos de l’auteur. Thiébaut Devergranne est docteur en droit privé, titulaire du CAPA et fondateur de Legiscope. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données.