Livraison contestée : constituer un dossier utile
Livraison contestée : rapprochez suivi, destinataire et preuve de remise pour décider sans considérer un statut « livré » comme irréfutable.
Le transporteur affiche « livré », tandis que l’acheteur affirme n’avoir rien reçu. Ce désaccord appelle un dossier de preuve. Le statut de suivi est une information à examiner, pas une réponse suffisante à toute contestation. La PME doit comprendre ce qui a été remis, où et à qui.
Définir le fait à établir
Le transfert du risque repose en principe sur la possession physique du consommateur ou du tiers qu’il a désigné. La remise au transporteur choisi en dehors des options proposées suit le cas particulier prévu par L. 216-3. Source : L. 216-2 et L. 216-3.
Le fait à documenter est donc la remise pertinente au regard du contrat, et non seulement l’arrivée d’un véhicule dans la rue. Un scan géolocalisé, une photo ou une signature doivent être rapprochés des autres éléments.
Réunir des pièces complémentaires
| Pièce | Question qu’elle aide à résoudre |
|---|---|
| Adresse et instructions de commande | Où et selon quelles modalités devait-on livrer ? |
| Suivi complet | Quel trajet et quelle chronologie sont enregistrés ? |
| Preuve de remise | Qui a reçu et comment cette personne est-elle identifiée ? |
| Photo ou consigne de dépôt | Le lieu correspond-il à une instruction pertinente ? |
| Déclaration du client | Que conteste-t-il précisément ? |
| Réponse du transporteur | Les incohérences ont-elles été examinées ? |
Demandez la pièce originale disponible, avec son contexte, plutôt qu’une capture du seul mot « livré ». Relevez les anomalies : mauvaise référence, heure incompatible, destinataire inconnu ou photo sans lien identifiable avec l’adresse.
Examiner la charge de la preuve
L’article 1353 dispose que celui qui réclame l’exécution doit la prouver et que celui qui se prétend libéré doit justifier le fait ayant éteint l’obligation. Le vendeur qui soutient avoir livré doit donc documenter cette exécution dans le litige considéré. Source : article 1353 du Code civil.
Ne remplacez pas cette analyse par une clause disant que tous les enregistrements du transporteur font foi de manière définitive. La preuve doit pouvoir être discutée ; vérifiez les clauses abusives et le contenu effectivement accepté.
Donner au client une réponse motivée
Reformulez sa contestation, expliquez les éléments examinés et indiquez la décision ou la pièce encore attendue. Si une signature est invoquée, permettez de comprendre à quel événement elle se rapporte. Évitez les accusations de fraude sans faits établis.
Pour la vente à distance, le professionnel demeure responsable de plein droit de la bonne exécution dans les conditions de L. 221-15, sous les causes d’exonération que le texte permet de prouver. Source : L. 221-15.
Fixez une échéance interne d’instruction. Si l’absence de livraison se confirme, appliquez le circuit du colis perdu et les règles liées au délai de livraison, sans attendre automatiquement la clôture du recours transporteur.
Limiter l’enquête aux données nécessaires
Un transporteur peut détenir des données de localisation concernant son personnel ou d’autres destinataires. Demandez les extraits utiles à la remise litigieuse, sans obtenir toute une tournée. Masquez les informations des autres personnes avant une communication au client.
Conservez la version des pièces et les réponses successives dans un dossier à accès limité. Définissez une durée liée au traitement et à la preuve du litige ; le dossier ne doit pas devenir une liste informelle de clients soupçonnés accessible à tous.
Ce qu’il faut retenir
- Analysez la remise, le destinataire et les instructions.
- Rapprochez plusieurs éléments au lieu d’un seul statut.
- Motivez la réponse et laissez la contestation être examinée.
- Limitez les données reçues du transporteur au dossier utile.
FAQ
Une photo devant une porte suffit-elle toujours ?
Elle doit être rapprochée du lieu convenu, des instructions et des autres preuves. Elle ne tranche pas automatiquement toutes les contestations.
Peut-on renvoyer le client vers le transporteur ?
Le vendeur doit traiter sa propre obligation contractuelle. Il peut mener l’enquête avec son prestataire sans abandonner le dossier client.
Faut-il demander toutes les données GPS de la tournée ?
Non par défaut. Demandez les éléments pertinents pour la remise contestée et protégez les données étrangères au dossier.
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À propos de l’auteur. Thiébaut Devergranne est docteur en droit privé, titulaire du CAPA et fondateur de Legiscope. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données.