Déréférencement marketplace : exercer un recours

Une marketplace peut retirer une offre, suspendre un compte ou mettre fin à sa relation avec un vendeur. Pour contester utilement, il faut identifier la mesure exacte, demander ses motifs et répondre aux faits reprochés. Le règlement P2B donne des garanties aux entreprises utilisatrices ; il n’accorde pas un droit inconditionnel à rester référencé.

Le préavis de trente jours ne s’applique pas indistinctement à tout retrait. Inversement, la mention « décision automatique » ou « violation des conditions » ne suffit pas nécessairement à expliquer une restriction. Cette méthode s’adresse à une entreprise française vendant aux consommateurs par l’intermédiaire d’une marketplace, avec une trame de recours renseignée.

Vérifier la relation couverte et l’étendue du retrait

Le règlement 2019/1150, dit P2B, vise notamment les services d’intermédiation fournis à des entreprises établies dans l’Union qui proposent, par leur intermédiaire, des biens ou services aux consommateurs situés dans l’Union. Le lieu d’établissement de l’opérateur n’est pas décisif. Une place de marché réservée aux transactions entre professionnels ne relève pas automatiquement de ce régime. Source : P2B, articles 1 et 2.

Retrouvez l’entité juridique qui fournit le service, la version du contrat et l’identifiant du compte. Le support qui signe un courriel peut agir pour cette entité sans être lui-même votre cocontractant. Cette recherche est différente de l’identification du vendeur dans un litige entre acheteur et marketplace.

Ensuite, comparez la notification avec ce qui reste effectivement accessible : offres, commandes déjà conclues, messagerie, paiements et exports. Une baisse de visibilité peut provenir du classement ordinaire, d’une restriction ciblée ou d’une erreur technique ; elle ne prouve pas, à elle seule, une sanction. L’article 5(1) impose une transparence sur les principaux paramètres de classement, sans promettre un rang fixe à chaque vendeur.

Ce que la notification doit permettre de comprendre

Pour la restriction ou la suspension relative à des biens ou services individuels, l’article 4(1) exige un exposé des motifs sur support durable avant la prise d’effet ou au moment de celle-ci. Pour la résiliation de la totalité du service, l’article 4(2) prévoit en principe un exposé au moins trente jours avant sa prise d’effet. Source : P2B, article 4.

Le régime comporte des exceptions précises. Le préavis de résiliation peut notamment être écarté lorsqu’une obligation légale ou réglementaire empêche de le respecter, pour une raison impérative prévue par un droit national conforme au droit de l’Union, ou lorsque des violations répétées des conditions applicables sont démontrées. L’article 4(5) prévoit aussi des exceptions à la communication des motifs, notamment dans ce dernier cas de violations répétées entraînant la résiliation totale. Il faut donc distinguer exception au préavis et exception à la motivation.

Lorsque les motifs sont dus, ils doivent se rattacher aux faits ou circonstances spécifiques, y compris au contenu pertinent de notifications de tiers, et aux fondements prévus dans les conditions générales. Demandez les références des offres, le comportement reproché et la clause appliquée. Une allégation d’illégalité n’appelle pas la même réponse qu’une incompatibilité avec une règle commerciale propre à la plateforme.

Une contestation du préavis contractuel ou d’une rupture de relation établie peut nécessiter une analyse nationale complémentaire : le régime de résiliation B2B et préavis ne se réduit pas au délai P2B. Une nouvelle clause soulève aussi la question distincte de la modification des conditions applicables, notamment des exigences de l’article 3(2) P2B. Conservez l’ancienne version au lieu de ne produire que le contrat actuellement affiché.

Choisir le recours sans confondre P2B et DSA

L’article 11 P2B prévoit un dispositif interne accessible et gratuit, traitant les plaintes dans un délai raisonnable. Il couvre les manquements allégués au règlement, les problèmes technologiques et les mesures ou comportements de l’opérateur directement liés au service. La réponse doit être individualisée et intelligible. Cet article ne s’applique pas aux opérateurs constituant de petites entreprises au sens de la recommandation européenne visée ; ce n’est pas la taille du vendeur plaignant qui décide de l’exemption.

L’article 12(1) impose, hors l’exemption de son paragraphe 7, d’identifier au moins deux médiateurs dans les conditions. La médiation implique une participation de bonne foi et une part raisonnable de ses coûts pour l’opérateur ; elle n’est pas nécessairement gratuite pour le vendeur. Elle ne retire pas le droit de saisir une juridiction avant, pendant ou après la tentative. Source : P2B, articles 11 et 12.

Le DSA peut offrir une voie supplémentaire lorsque la mesure porte sur des informations considérées comme illicites ou incompatibles avec les conditions. Son article 17 encadre la motivation des restrictions dans son champ et avec ses exceptions. Les articles 20 et 21 concernent respectivement la réclamation interne et le règlement extrajudiciaire devant un organe certifié. Il ne s’agit pas simplement d’un autre nom pour la médiation P2B.

Pour les décisions visées par l’article 20(1), l’accès gratuit au recours interne doit rester ouvert au moins six mois à compter de l’information sur la décision. La décision sur la réclamation doit être contrôlée par des collaborateurs qualifiés, sans reposer uniquement sur l’automatisation. L’article 19 exclut cependant les microentreprises et petites entreprises de cette section, avec des règles de transition et une exception pour les très grandes plateformes désignées. Vérifiez le champ avant d’invoquer ces garanties. Source : DSA, articles 17 et 19–21.

Une réclamation renseignée : deux références confondues

Voici un exemple fictif, construit pour montrer le raisonnement. Maison Orme, société française, vend à des consommateurs français par une marketplace couverte par P2B. L’opérateur est supposé ne pas bénéficier des exemptions de petite entreprise. Le 6 octobre, deux annonces, O17 et O18, sont retirées ; le reste du compte fonctionne. La notification vise la clause 8.2 interdisant de présenter une copie comme une création propre et mentionne une photographie litigieuse.

Maison Orme possède un dossier établissant la création du produit O17 et les droits sur sa photographie. En revanche, elle ne peut pas justifier immédiatement l’origine de l’image de O18. Elle ne doit donc ni demander le rétablissement indistinct des deux offres ni présenter le dossier O17 comme preuve de droits sur O18.

Dans cet exemple, la pièce A est la sauvegarde datée de O17 ; la pièce B réunit les plans datés et le dossier de fabrication correspondant ; la pièce C est l’autorisation écrite du photographe couvrant cette image et son utilisation sur la marketplace. Ces pièces sont vérifiées avant envoi. Une autorisation visant une autre photographie ne serait pas une preuve interchangeable.

Trame de recours, à adapter au contrat et aux faits :

Objet : réclamation concernant les retraits O17 et O18 notifiés le 6 octobre — compte Maison Orme.

Nous contestons le retrait de O17. La pièce A reproduit l’annonce concernée ; la pièce B identifie notre création ; la pièce C établit les droits invoqués sur la photographie utilisée dans cette annonce. Ces pièces concernent O17 et non O18.

Nous demandons de préciser les faits retenus contre O17, leur rattachement à la clause 8.2 et le contenu pertinent du signalement, puis de réexaminer ce retrait. Si la notification repose sur un autre élément de l’annonce, merci de l’identifier pour permettre une réponse utile.

Nous ne demandons pas à ce stade le rétablissement de O18 : l’origine de son image fait l’objet d’une vérification distincte. Cette position ne vaut pas reconnaissance d’une infraction pour O17.

Nous demandons une réponse individualisée et, si le retrait de O17 est révoqué, son rétablissement sans retard injustifié. Merci de confirmer séparément les conséquences éventuelles sur les commandes déjà conclues.

La trame ne promet pas de gagner. Elle évite surtout une défense trop large, établit le lien entre chaque pièce et chaque grief, et formule une mesure précise. L’article 4(3) P2B prévoit, lorsque la restriction est révoquée, le rétablissement sans retard injustifié, y compris de l’accès aux données résultant de l’utilisation antérieure du service.

Dans la suite hypothétique du dossier, l’opérateur confirme le 9 octobre qu’il retire la mesure sur O17. Maison Orme contrôle sa remise en ligne et conserve cette confirmation. O18 reste indisponible jusqu’au traitement de son dossier propre. La clôture de O17 ne démontre donc ni que toute la notification était abusive ni qu’une indemnisation est acquise.

Si les motifs restent insuffisants ou le compte demeure bloqué

Conservez une copie du recours, son accusé de réception et les réponses reçues. Si le formulaire ne fonctionne pas, gardez la preuve de l’incident et utilisez le canal contractuel disponible, en expliquant pourquoi vous y recourez. L’objectif est d’établir ce qui a été demandé et transmis, pas de multiplier des tickets contradictoires.

En cas de maintien de la mesure, répondez au motif précis ou choisissez la médiation, l’organe certifié DSA si le litige entre dans son champ, ou un recours judiciaire adapté. L’organe de l’article 21 DSA ne peut pas imposer aux parties une solution contraignante. Une urgence commerciale exige d’apprécier séparément les mesures judiciaires possibles ; aucun des textes cités ne garantit un rétablissement simplement parce qu’une plainte est déposée.

Un conflit avec la marque ou le fournisseur peut aussi exister en parallèle. La distribution sélective et ses restrictions de vente en ligne demande alors sa propre analyse. L’affirmation du fournisseur ne démontre pas automatiquement que l’offre viole la loi ou les conditions de la marketplace.

Enfin, traitez les commandes en cours et les droits des acheteurs sans attendre la fin du recours. Conservez les documents nécessaires et limitez les justificatifs transmis au grief examiné. Un dossier commercial complet n’est pas systématiquement nécessaire pour démontrer les droits sur une photographie.

Ce qu’il faut retenir

• Qualifiez la mesure et le service atteint avant d’invoquer un délai.
• Distinguez les exceptions au préavis de celles concernant les motifs.
• Répondez par offre et par grief, avec des pièces identifiées.
• Vérifiez le champ et les exemptions des recours P2B et DSA ; aucun recours ne garantit à lui seul le rétablissement.

FAQ

Une baisse de classement donne-t-elle droit à réparation ?

Pas automatiquement. Il faut identifier la règle applicable, un éventuel manquement, un préjudice et leur lien. Une variation de ventes ne suffit pas à démontrer que la plateforme a fautivement déréférencé l’entreprise.

Peut-on réclamer l’identité du concurrent qui a signalé l’offre ?

Ne la considérez pas comme un dû automatique. Le DSA, article 17(3)(b), réserve la communication de l’identité de l’auteur d’une notification aux situations où elle est strictement nécessaire. Demandez d’abord les faits permettant de répondre au grief.

Le délai de six mois impose-t-il d’attendre avant d’agir ?

Non. Il s’agit de la durée minimale d’accès au dispositif prévu par l’article 20 DSA, dans son champ. Une entreprise confrontée à un retrait peut présenter immédiatement une réclamation étayée.

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À propos de l’auteur. Thiébaut Devergranne est docteur en droit privé, titulaire du CAPA et fondateur de Legiscope. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données.