Prospect B2B parti : que faire de sa fiche CRM ?

Un message automatique annonce que votre interlocuteur a quitté l’entreprise et donne le nom de son remplaçant. Ne remplacez pas simplement le prénom sur sa fiche CRM. Vous attribueriez à une autre personne ses échanges, ses choix marketing et parfois des appréciations qui ne la concernent pas. Gardez le projet de l’entreprise distinct des fiches individuelles, puis décidez quelles données restent nécessaires.

Le départ appelle aussi une vérification des campagnes et des outils connectés. Une ancienne adresse peut être réattribuée, tandis qu’un enrichissement automatique peut remettre en circulation une fonction devenue inexacte. La correction doit donc porter sur les usages, pas seulement sur l’écran du commercial.

Séparer l’entreprise, le dossier et les personnes

Une organisation peut rester intéressée par votre offre après le départ de son interlocuteur. Cela ne signifie pas que la nouvelle personne reprend toutes les caractéristiques du précédent contact. L’article 5(1)(d) du RGPD exige des données exactes et leur mise à jour lorsque nécessaire ; les points 5(1)(b), (c) et (e) encadrent finalités, minimisation et conservation.

Dans le CRM, distinguez donc trois objets : l’entreprise prospectée, l’opportunité commerciale et le contact physique. Le besoin de remplacer un logiciel, le budget annoncé par l’entreprise et le calendrier du projet peuvent relever du dossier commercial. L’adresse nominative, l’inscription à une newsletter et une préférence personnelle concernent le contact.

L’historique ne doit pas être réécrit comme si le successeur avait participé aux échanges anciens. Une note « devis présenté à Jules le 4 septembre » peut rester exacte comme événement passé, si sa conservation est justifiée. Elle devient trompeuse si le système remplace automatiquement Jules par Amel dans toutes les activités.

Notre guide du CRM conforme au RGPD explique cette séparation entre données opérationnelles et informations conservées pour d’autres finalités.

Déterminer ce qui permet le nouveau contact

La CNIL précise, pour la prospection professionnelle, qu’elle peut être fondée sur l’intérêt légitime lorsque la sollicitation est en rapport avec la profession. La personne doit être informée et pouvoir s’opposer simplement et gratuitement. Cette analyse ne dispense pas de contrôler la source, le contenu du message et le contexte. Une adresse professionnelle ne rend pas pertinente toute publicité.

Distinguez un échange nécessaire à la reprise d’un dossier demandé par l’entreprise d’une campagne promotionnelle. Si vous ajoutez une offre publicitaire à un message de passation, ne le traitez pas automatiquement comme une simple communication administrative. L’article L.34-5 du Code des postes et des communications électroniques définit largement la prospection directe et interdit notamment de dissimuler l’émetteur ou d’empêcher une demande de cessation.

Le consentement personnel de Jules, lorsqu’il fondait un abonnement, n’est jamais la preuve du consentement d’Amel. Si la nouvelle relation relève d’une autre base légalement justifiée, documentez cette base ; ne fabriquez pas un accord hérité pour remplir un champ obligatoire du logiciel. Le guide de la prospection commerciale aide à distinguer ces régimes.

Cas commenté : un projet continue, l’interlocuteur change

Prenons un dossier fictif. La société Orme étudie une solution de gestion de stocks vendue par Belrive. Jules, responsable logistique, a échangé sur le projet. Il était aussi inscrit à une newsletter. Le 12 octobre, Belrive reçoit un message de l’entreprise indiquant qu’Amel reprend la fonction et le dossier.

La fiche de Jules contient le besoin de gestion de stocks, un devis non signé, quatre comptes rendus professionnels, son choix de newsletter et une note personnelle « indisponible le mercredi pour raisons familiales ». L’équipe prépare la réorganisation suivante :

Ce tableau ne signifie pas qu’il faut garder tous les messages dans leur intégralité. Le commercial extrait les éléments nécessaires au dossier ; les échanges ayant une autre valeur probatoire sont examinés dans leur circuit de conservation. La secrétaire commerciale ou l’administrateur ne tranche pas seul la durée d’un contentieux éventuel.

La décision ne nécessite pas non plus de rechercher pourquoi Jules est parti. Une indication de départ suffit souvent à corriger la relation professionnelle. Les rumeurs sur sa santé, sa situation familiale ou ses rapports avec la direction n’ont pas à enrichir la fiche.

Informer le remplaçant sans lui adresser tout l’historique

Amel n’a pas fourni directement ses coordonnées à Belrive. Les articles 14(1) à 14(3) du RGPD imposent, sauf exception applicable, une information comprenant notamment finalité, base juridique, source, durée et droits. Elle intervient dans un délai raisonnable n’excédant pas un mois, avec les échéances particulières liées à la première communication ou transmission.

Dans l’exemple, un premier message est prévu le 15 octobre : l’information doit donc accompagner cette communication, sans attendre le 12 novembre. La personne n’est pas réputée connaître votre notice parce que son employeur vous a communiqué son nom.

Dans cette hypothèse, Belrive retient son intérêt légitime à suivre le besoin professionnel exprimé par Orme : coordonnées limitées à la reprise annoncée, pas de profilage ajouté et droits accessibles. Cette appréciation propre au dossier ne valide pas une campagne générale.

Voici un début de message à adapter, uniquement pour cette reprise de dossier :

Bonjour Amel, votre entreprise nous a indiqué le 12 octobre que vous repreniez le projet de gestion de stocks. Nous utilisons vos coordonnées professionnelles pour assurer le suivi de ce dossier, au titre de notre intérêt légitime à répondre au besoin exprimé par Orme. Le devis transmis à Orme reste en attente de décision ; souhaitez-vous que nous vous adressions sa version actuelle ?

Vous trouverez dans notre information sur les données personnelles l’identité du responsable du traitement, la base retenue, la durée de conservation, les destinataires et les moyens d’exercer vos droits.

Cette formulation n’est qu’une première couche : la notice complète et son moyen d’accès doivent réellement être fournis. Elle ne vaut pas consentement à une newsletter. Si le message constitue une prospection, ajoutez le moyen simple de refuser les sollicitations et présentez le droit d’opposition conformément à l’article 21(4).

N’envoyez pas automatiquement l’intégralité de la boîte d’échanges de Jules à Amel. Transmettez les informations pertinentes sur le projet, en retirant les données personnelles inutiles et en vérifiant les destinataires. Le nom du successeur n’est pas une autorisation générale d’ouvrir tous les dossiers du prédécesseur.

Respecter les choix sans les attribuer à la mauvaise personne

Une opposition à la prospection ne disparaît pas parce qu’un contact change d’employeur ou d’adresse. Les articles 21(2) et 21(3) du RGPD interdisent de poursuivre le traitement à cette fin après opposition. Conservez les éléments nécessaires pour appliquer ce choix, sans constituer pour cela un dossier indéfini sur la personne.

Sa portée compte. « Ne me contactez plus » exprime un choix de la personne ; « notre entreprise ne souhaite plus être sollicitée sur ce projet » appelle aussi un traitement du contexte commercial. Une opposition individuelle de Jules ne doit pas être présentée comme un consentement d’Amel, ni automatiquement comme sa propre opposition. En revanche, contacter successivement tous les salariés pour contourner le refus de l’entreprise serait une conduite à examiner, pas une stratégie de mise à jour.

Pour la newsletter, retirez l’ancienne coordonnée des envois devenus inadaptés et conservez la chronologie des choix selon la nécessité de preuve. Une nouvelle inscription du remplaçant doit correspondre à son acte personnel. Ne transformez pas une réponse sur le devis en demande d’abonnement.

Peut-on retrouver Jules chez son nouvel employeur ?

La relation est distincte. Avant toute sollicitation, établissez sa fonction actuelle, l’origine de la nouvelle coordonnée et la pertinence de l’offre. Une ancienne responsabilité logistique ne prouve pas qu’il exerce le même métier aujourd’hui. Son passage dans une nouvelle entreprise ne donne pas accès au budget ou au projet confidentiel de son précédent employeur.

La CNIL rappelle que des données visibles en ligne restent des données personnelles. Une annonce de prise de poste ne constitue donc pas, à elle seule, une autorisation universelle de réutilisation. La base, l’information et les oppositions déjà connues doivent être examinées.

Si Jules a demandé la fin de vos sollicitations, ne traitez pas son nouveau domaine de messagerie comme une personne vierge de toute restriction. Si son identité est incertaine, ne fusionnez pas deux homonymes pour reporter un historique. Conservez l’incertitude et limitez l’usage en attendant une vérification proportionnée.

Dans le dossier Orme, l’équipe n’a besoin d’aucune nouvelle adresse de Jules pour poursuivre le projet avec Amel. La recherche de son nouvel employeur serait une opération supplémentaire à justifier, pas une étape obligatoire de la correction.

Propager la mise à jour dans les outils

L’administrateur recherche les listes et automatismes alimentés par la fiche : campagnes, séquences commerciales, exports d’agence, audiences et enrichissement. Le statut « parti » n’a d’effet que si les traitements concernés le prennent réellement en compte.

Préparez une réception de la modification : Jules n’est plus sélectionné comme interlocuteur actif d’Orme ; Amel ne reçoit pas les choix ni les notes personnelles de Jules ; l’opportunité conserve ses documents et leurs auteurs ; les outils connectés n’écrasent pas la correction. Ce sont des résultats attendus à contrôler, pas des garanties offertes par tout CRM.

Si un connecteur remet l’ancienne fonction ou réactive un envoi, suspendez le flux concerné. Identifiez la source qui fait autorité, corrigez la règle de synchronisation et contrôlez la sélection avant relance. La traçabilité des champs enrichis permet de distinguer une nouvelle information d’une recopie ancienne.

Gardez une trace de la correction : date, source du départ, champs modifiés, éléments supprimés et restrictions appliquées. Un changement de fonction ne doit pas remettre artificiellement à zéro toutes les échéances de conservation.

Ce qu’il faut retenir

• Le projet appartient au dossier de l’entreprise ; les choix marketing concernent la personne.
• Créez la fiche du remplaçant avec sa source et sa propre qualification juridique.
• Ne copiez ni consentement, ni notes personnelles inutiles, ni historique réattribué.
• Vérifiez les campagnes et synchronisations après la correction.

FAQ

Une adresse générique peut-elle rester dans le dossier ?

Oui, si elle répond au besoin. Mais les messages et notes associés peuvent toujours identifier des personnes. Utiliser une boîte « achats » ne rend pas anonyme tout l’historique attaché.

Un message de non-distribution signifie-t-il une opposition ?

Pas nécessairement : il décrit d’abord un problème de remise. Il justifie de contrôler la coordonnée et d’arrêter les envois inutiles, sans inventer une demande d’opposition ou une nouvelle adresse.

Le départ impose-t-il de supprimer immédiatement tous les échanges ?

Non. Examinez les finalités encore justifiées et les durées correspondantes. Des preuves nécessaires peuvent rester conservées avec accès restreint, tandis que les données inutiles et les usages commerciaux devenus inadaptés doivent être traités séparément.

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Thiébaut Devergranne est docteur en droit et fondateur de donneespersonnelles.fr. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données personnelles.